Los Clientes.

El hacer seguimiento a los clientes ha sido comprobado como una de las estrategias más eficaces para sacarle el máximo rendimiento a los clientes actuales y potenciales. Es cada contacto que se establece con el cliente después del primer encuentro.

Momentos en los que se debe hacer seguimiento:

• Antes de una venta: Analizar las necesidades del cliente y los beneficios de sus productos. El seguimiento de preventa puede durar meses o años.

• Después de una venta: Asegurarse de que la compra cumplió con las expectativas del cliente e identificar si hay necesidades nuevas. En cada contacto se tiene que reforzar la decisión de compra del cliente para que éste se sienta bien y aumenten las probabilidades de que compre de nuevo.

• Después de que un cliente rechaza una oferta: aun cuando el cliente no realice la compra, el seguimiento consiste en enviarle información sobre la empresa y mantener sus productos en mente del cliente. Quizás en un futuro se decida a comprar.

CRM (Customer Relationship Management) es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción. Esta tendencia se inscribe en lo que se denomina Marketing Relacional que también considera a los clientes potenciales y la manera de generar relaciones con ellos. La idea central es hacer foco en el cliente, conocerlo en profundidad para poder aumentar el valor de la oferta y lograr así resultados exitosos. No olvide que, hoy en día, la gestión comercial y la orientación al cliente es la clave para generar ventajas competitivas

El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

• Funcionalidad de las ventas y su administración

• El telemarketing

• El manejo del tiempo

• El servicio y soporte al cliente

• El marketing

• El manejo de la información para ejecutivos

• La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )

• La excelente sincronización de los datos

• El e-Commerce

• El servicio en el campo de ventas.

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.

Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables para comunicarnos con nuestros clientes?

El correo directo resulta el medio tradicional más

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