Los Costos De La Calidad Y Su Impacto En La Satisfacción Del Cliente

¿Qué son los costos de la calidad? Anteriormente se tenía la idea de que los costos de la calidad eran aquellos asociados con la obtención, identificación, reparación y prevención de fallas o defectos. Sin embargo, esta percepción ha evolucionado, actualmente se entienden como costos de calidad aquellos en los que la empresa incurre en cuanto al diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organización, aquellos costos de la organización comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que se esperaba.

Costos, Calidad, Inversiones y Mejoramiento.

Existe una alta relación entre costos, calidad, inversiones y mejoramiento, especialmente mejoramiento de la calidad, por lo que la clasificación más común de los costos de la calidad está basada en tres categorías: prevención, valoración o cuantificación y fallas/fracasos.

Costos de prevención

Como su nombre lo dice son aquellos costos en los que se incurre cuando se toman medidas buscando evitar que se den defectos en alguna de las etapas de producción o del servicio: diseño y desarrollo, en las compras de insumos, equipos, instalaciones y materiales; en la mano de obra, y en otros aspectos del inicio y creación. Se incluyen aquellas actividades de prevención y medición realizadas durante el ciclo de comercialización, son elementos específicos los siguientes:

• Revisión del diseño.

• Revisión de los planos.

• Orientación, programas y planes de aseguramiento de la calidad.

• Evaluación y capacitación a proveedores sobre calidad.

• Revisión de especificaciones.

• Estudios sobre la capacidad y potencialidad de los procesos.

• Entrenamiento para la operación.

• Capacitación general para la calidad.

• Auditorias de calidad a mantenimiento preventivo.

Costos de valoración o cuantificación de la calidad

Se refiere a los costos de inspecciones, pruebas y otras evaluaciones que realiza la compañía para tener un diagnóstico y determinar si lo producido, los programas o los servicios cumplen con los requisitos establecidos. Estos costos son obligados para empresas en proceso de acreditación. Se incluyen especificaciones de mercadotecnia y clientes, así como los documentos de ingeniería e información inherente a procedimientos y procesos. Son elementos específicos los siguientes:

• Inspección y prueba de prototipos.

• Análisis del cumplimiento con las especificaciones.

• Vigilancia de proveedores.

• Inspecciones y pruebas de recepción.

• Actividades para la aceptación del producto.

• Aceptación del control del proceso.

• Inspección de embarque.

• Estado de la medición y reportes de progreso.

Costos de falla/fracaso

Están asociados con cosas que no se ajustan o que no se desempeñan conforme a los requisitos, así como con los relacionados con incumplimientos de ofrecimientos a los consumidores, se incluyen todos los materiales y mano de obra involucrada. Puede llegarse hasta rubros relativos a la pérdida de confianza del cliente. Los rubros específicos son:

• Asuntos con el consumidor como reclamaciones, demandas, atención de quejas.

• Rediseño.

• Ordenes de cambio para Ingeniería o para Compras.

• Costos de reparaciones.

• Aplicación de garantías.

• Reproceso.

• Repeticiones de la computadora.

• Excesos de inventario.

• Administración ( o manejo) de quejas.

• Tiempo improductivo.

• Retrabajos.

• Devoluciones.

En síntesis, el precio del incumplimiento es el costo del desperdicio: tiempo, dinero y esfuerzo. Es un precio que no es

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