MANUAL DEL AMA DE LLAVES

MANUAL DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelería, los uniformes y suministros necesarios para su operación.

La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel.

ORGANIGRAMA Y FUNCIONES

El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de la División Cuartos. Al mando del departamento está el Ama de Llaves, quien reporta al gerente de División Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la Gerencia General, lo usual es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos.

El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal:

• Asistente de Ama de Llaves.

• Supervisor de piso.

• Jefe de áreas públicas.

• Supervisor de áreas públicas.

• Camaristas.

• Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas).

• Encargado de ropería.

• Encargado de uniformes.

• Costurera.

• Secretaria.

Dependerá del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la compañía, el contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayoría de los hoteles, el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería, pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de División Cuartos.

El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente, económica y disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, cortés y amable, apegándose a las políticas y procedimientos de la compañía; para ello debe:

• Responsabilizarse de la excelente presentación y limpieza de las habitaciones, áreas públicas y de servicio del hotel.

• Verificar que todo el personal a su cargo conozca los manuales y procedimientos de la compañía que aplican a su área.

• Responsabilizarse del control del inventario de blancos de las habitaciones.

• Responsabilizarse del control del inventario de mantelería.

• Responsabilizarse del control de los uniformes del personal.

• Verificar que todas las habitaciones sean montadas de acuerdo con el estándar de montaje aprobado por la compañía.

• Llevar un estricto control de los suministros de huéspedes y de limpieza.

• Realizar inspecciones periódicas de las habitaciones en todas las secciones del hotel.

• Establecer un estricto control de las llaves maestras del departamento.

• Implementar, en coordinación del Jefe de Recepción y el gerente de Mantenimiento, un programa para llevar a cabo el mantenimiento y limpieza profunda de las habitaciones y áreas públicas del hotel, asegurándose que se cumpla.

• Realizar un recorrido por todas las áreas públicas y de servicio para verificar su presentación y limpieza, corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado.

• Verificar que el lobby esté en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento.

• Verificar la correcta elaboración de los reportes de su departamento y su entrega dentro de los plazos y horarios establecidos.

• Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa de volteado en los colchones de las habitaciones.

• Llevar el control del área de perdido encontrado (lost & foud).

• Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de limpieza de los baños públicos y de servicio del hotel.

• Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su caso).

• Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de operación a su cargo, así como del mobiliario y equipo de las habitaciones y áreas públicas.

• Verificar que el servicio que se presta a los huéspedes por el personal a su cargo sea eficiente, eficaz y amable.

• Supervisar los trabajos del Departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel.

• Verificar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia.

El Asistente de Ama de Llaves lleva a cabo las siguientes actividades:

• Asistir al Ama de Llaves Ejecutiva en todos los aspectos de la operación del departamento.

• Sustituir al Ama de Llaves Ejecutiva en su ausencia.

• Distribuir las cargas de trabajo de las camaristas en función de la ocupación del hotel

y entregar las llaves maestras de sección correspondientes.

• Supervisar la presentación del personal del departamento antes de empezar el trabajo.

• Supervisar el montaje de los carros de camaristas antes de empezar el trabajo, asegurándose que cada una tenga lo necesario para llevarlo a cabo.

• Revisar las habitaciones asignadas a los huéspedes VIP antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes, para asegurar que todo está en orden.

• Realizar recorridos por las áreas públicas y de servicio para verificar presentación y limpieza, corrigiendo anomalías que hubiera encontrado.

• Revisar los baños públicos de huéspedes cuando menos tres veces en cada turno y los baños del personal cuando menos una vez por turno.

• Supervisar la elaboración de los reportes de ama de llaves y su entrega oportuna a Recepción.

• Recibir y aclarar las discrepancias que hubieran surgido en los reportes de ama de llaves.

• Supervisar que los cuartos reportados como limpios por las supervisoras de piso. Sean capturados en el sistema a la brevedad posible, para que Recepción pueda proceder a utilizarlos. De no existir terminal del sistema de cómputo en el departamento, deberá reportar los cuartos limpios por teléfono.

• Asignar las tareas del día a los operadores de cuartos, así como supervisar el trabajo que hicieron.

• Mantener al día las listas de asistencia del personal del departamento.

• Programar y coordinar el lavado de alfombras, tapicería y cortinas en habitaciones y áreas públicas y centros de consumo.

• Llevar a cabo los inventarios mensuales de blancos de habitaciones y mantelería.

• Elaborar

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