MONITOREO DE CALIDAD EN LAS LLAMADAS

MONITOREO DE CALIDAD EN LAS LLAMADAS

Es observar y registrar con detalles la operación, auditando y optimizando el cumplimiento de los procedimientos de la SET, asegurando la calidad, Es la herramienta que se utiliza como parte del proceso de mejoras continuas en el Call Center.

El monitoreo es un proceso de observación, registración y retroalimentación permanente, con el objetivo de constatar que se brinde un servicio de calidad, cubriendo las necesidades y expectativas de los usuarios, educándolo y respondiendo correctamente en el primer contacto, evitando de esta manera un nuevo llamado.

Clasificar a un servicio como “de calidad”, va a depender de la percepción que del mismo tenga el usuario, estando condicionada por aspectos subjetivos que deben ser considerados al momento de asistirlo.

Objetivos del Monitoreo de la calidad

• Mejorar la calidad del servicio: Los contribuyentes percibirán al servicio como de Calidad si se les brinda: Información clara y oportuna para el cumplimiento de sus obligaciones. Trámites simples y ágiles para el cumplimiento de sus obligaciones

• Detectar oportunidades de mejora

A que se le realiza:

• Llamadas Entrantes

• Llamadas Salientes

• Correo electrónico

• Chat

ETAPAS

• Definición

• Planificación

• Muestreo

• Análisis

• Devoluciones

• Coaching

• Calibración

• Medición de la Calidad de Atención

Atributos a medir: Los atributos que van a ser evaluados van a estar en función a la calidad de atención y a la calidad de información brindada al contribuyente.

Intervalos de medición: Se refiere a la periodicidad en la cual van a efectuarse los monitoreos. En este sentido, se realizará una vez por semana por operador.

Método de registración y evaluación: Las escuchas se registran en una base de datos en Access . Asimismo, la intención la registración en la Web.

Planificacion del Monitoreo

Evaluadores : Las escuchas van a ser realizadas por los supervisores evaluadores, quienes se dividirán para efectuar las escuchas

Homogeneización : Se efectuarán calibraciones trimestrales, a los efectos de homogeneizar las pautas y criterios de evaluación.

Modelo de atención: Son las pautas formales que un operador debe respetar al comunicarse con un usuario del Servicio de Información Telefónica (Llamada Entrante o Saliente). Este es un aspecto relacionado con la Calidad de Atención.

El Monitoreo nos alerta de Los cursos de acción a implementar y los resultados obtenidos serán comunicados a los operadores, parte fundamental de este proceso.

• Necesidades de capacitación

• Técnicas para el manejo de la conversación

• Modificación de procesos

Variables de Medicion,Criterio de Monitoreo y Calidad Telefonica.

El formato de evaluación se divide en 3 segmentos: Atención, Efectividad y Procedimiento, los cuales a su vez contienen aspectos necesarios en el servicio telefónico, estos aspectos son divididos en 2 niveles de evaluación, EL BASICO que es aquel que en el que cumplimos por exigencia de la Empresa y el ADICONAL que es aquel en el que proporcionamos a nuestros clientes un valor agregado.

Los criterios de evaluación fueron definidos por diferentes áreas dentro de ATENTO y Microsoft encargadas de mantener un estándar de CALIDAD en los diferentes servicios que proporcionamos.

a) ATENCION

Nivel Básico:

SCRIPT: Dentro del Script telefónico que manejaremos, es el identificar a la empresa al inicio de cada llamada, ejemplo: Microsoft México…dentro del Script esta el saludar según sea la hora de día.

Buenos días/buenas tardes (Srita. Sr. según sea el caso) Mi nombre es…le estoy llamando de Microsoft México, el motivo de mi llamada es…/me podría comunicar con…

CORTESIA: En el caso en que se establezca una interlocución con el cliente, es importante que pidas el nombre de él y hagas uso de él.

En cortesía también se evaluara el no interrumpir al cliente; el interrumpir a una persona habla de no saber escuchar o aun mas grave puede percibirse que tenemos un problema de actitud hacia ellos.

ATENCION

Nivel Adicional:

CORDIALIDAD Y ENTUSIASMO: Como ya lo explicamos en el nivel adicional, consiste en dar algo mas de nosotros mismos, un valor agregado y este lo percibimos mediante cordialidad con la que atiendes a los clientes, debemos recordar que tenemos que estar cerca de los clientes a través del teléfono y para ello es importante manifestemos el gusto por atenderlos, además con esto nos ayudamos a incrementar la CALIDAD de nuestro servicio.

b) EFECTIVIDAD:

Nivel Básico:

ESCUCHA ATENTAMENTE: El escuchar atentamente habla de ser persona con visión de análisis de poder sugerir y conocer sobre lo que se esta hablando, habla de gente organizada.

Por ningún motivo podemos estar atendiendo a nuestros clientes y a la vez tener otro tipo de actividades, a través del monitoreo telefónico podemos percibir cuando tu por cuestiones de distracción o falta de concentración preguntas constantemente a los clientes sobre información la cual ya te proporcionaron.

EXPLICA ADECUADAMENTE: Habla de cambiar nuestro lenguaje común por un lenguaje profesional. El explicar adecuadamente tiene

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