Manual De Tecnología Del Hospedaje

UNIDAD I

1. DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

1.1. IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE

La primera relación que el cliente tiene con el hotel.

Importancia:

1. El cliente puede hacer la reservación desde su casa.

2. Puede manejar los depósitos desde su casa.

3. Manejo de reembolso.

4. Información de paquetes y planes.

5. Información general del hotel.

6. Manejo de reservaciones específicas

7. Tramita reservaciones para grupos en coordinación con ventas.

1.2 IMPORTANCIA EN EL HOTEL

1. Controla ocupación futura.

2. Evita sobreventa.

3. Mantiene informado a los diferentes departamentos del forecast.

4. Controla depósitos.

5. Controla descuentos y cortesías.

6. Controla allotments.

7. Controla pago de comisiones.

8. Obtiene estadísticas y gráficos de ocupación.

UNIDAD II

2. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

2.1. ORGANIGRAMA

El organigrama de este departamento va a variar de acuerdo con el tipo de hotel al que se refiera, con sus políticas de trabajo, staffing, categoría y por supuesto del tamaño del mismo, aunque por lo general tendrá la siguiente base.

2.2. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

Gerente de reservaciones:

El Gerente de Reservaciones es el responsable de administrar el Departamento de Reservaciones, actualizando políticas y procedimientos (computarizados o manuales), de establecer estrategias de venta para optimizar la ocupación del hotel en temporadas bajas, así como de acordar las restricciones de venta de fechas conflictivas en temporadas altas (evitar sobreventas). Es responsable también de controlar el inventario de habitaciones destinadas para cada concepto (allotments), obteniendo las diferentes estadísticas que en el Departamento de Reservaciones se originan (reportes de ocupación, producción de ventas, pronósticos de ocupación, etc.); y sobre todo de mantener estrecha comunicación con el personal a su cargo y los diferentes departamentos con los que se coordina, y de reportar toda la información a su jefe inmediato.

Entre sus principales actividades se encuentran las siguientes:

• Capacita y contrata a su personal.

• Supervisa el llenado de formas impresas.

• Es responsable del control de depósitos y reembolsos.

• Elabora gráficos de ocupación.

• Controla en coordinación con ventas la entrada de grupos.

• Controla allotments y overbooking.

• Soluciona todos los problemas que se susciten en el departamento.

Reservacionista:

De acuerdo con las normas y estrategias que marca el gerente de reservaciones, el reservacionista realiza las reservaciones y llenado de formatos, reportes y demás actividades que permiten la optimización y control del inventario de habitaciones dentro de un hotel. Entre sus principales actividades se encuentran las siguientes:

• Recibe solicitudes de reservaciones.

• Elabora las formas impresas.

• Actualiza las formas de control de ocupación.

• Envía confirmaciones a los clientes.

• Envía depósitos y reembolsos a contabilidad.

Secretaria / Auxiliar:

• Auxilia en todo lo relacionado al departamento.

• Ayuda al reservacionista.

REQUISITOS DE PERSONAL

El número de personas del departamento, está en función de la capacidad del hotel y la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente.

En algunos hoteles, la secretaria del gerente de división de habitaciones o la misma secretaria del gerente, puede tener el control de las reservaciones.

Cuando se reciba una reservación fuera del horario de la oficina de reservaciones, ésta se tomará en recepción, razón por la cual reservaciones debe informar a este departamento las fechas cerradas. (Aquellas donde no se admiten reservaciones porque el hotel estará completamente ocupado)

Un aspecto importante de las personas que reciben las reservaciones es que deben estar bien capacitadas, no solamente en algún otro idioma extranjero sino también tener una buena aptitud para la venta, ya que cuando un huésped solicita la reservación de una habitación, gracias a la sugerencia del empleado se le puede vender una suite.

APARIENCIA PERSONAL

Todo el personal de contacto dentro de un hotel debe seguir ciertas normas de conducta e imagen, entre las cuales se destacan las siguientes:

1. Baño diario.

2. Uniforme limpio.

3. No usar perfumes limpios.

4. Cuidar el aseo bucal.

5. Zapatos lustrados.

6. No joyas llamativas.

7. No sentarse en los escritorios.

8. Tratar de estar derechos.

9. No recargarse en las paredes.

10. No colocar manos en los bolsillos.

11. No mascar chicle.

PERSONALIDAD

El perfil del puesto puede estar dividido en distintos aspectos, tales como:

Personales:

1. Amable y cortés

2. Excelente presentación

3. Puntual

4. Apariencia agradable

5. Discreto

6. Responsable

7. Organizado

De relaciones humanas

1. Ser buen fisonomista

2. Tener facilidad de palabra

3. Trato fino

4. ser un buen vendedor

5. Tener iniciativa e ideas innovadoras

6. Acoplarse a los cambios

7. Tener don de mando (para gerente)

8. Disciplinado

Técnicas y experiencia

1. Tener conocimientos en hotelería

2. Tener conocimientos en el área de ventas, mercadotecnia y administración

3. Poseer conocimientos de las tarifas, promociones y políticas establecidas por el hotel

4. Dominar otro idioma además del español (inglés, francés ó algún otro)

5. Tener conciencia de servicio

6. Sentido de compañerismo.

CONOCIMIENTOS GENERALES

Ya que es un departamento con el que el huésped tendrá la primera referencia para planear su estancia, es importante que el empleado de reservaciones cuente de manera general con los siguientes aspectos de conocimientos generales:

1. Los empleados deben conocer perfectamente las instalaciones del hotel.

2. Conocer los puestos ejecutivos

3. Conocer lugares de interés turístico cercanos al hotel.

4. Conocer los accesos al hotel

2.3. EQUIPO DE TRABAJO

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