Marketing Relacional

MARKETING RELACIONAL

Programas de Fidelización y Retención de Clientes

1. La cadena de fidelización y retención

2. La nueva economía de los servicios

3. El valor vitalicio

4. Como funciona la cadena de utilidades y servicios

5. Service Profit Chain

6. La calidad y el valor percibido

7. Qué es un programa de Marketing Relacional

 Los desafíos

 Tres realidades

 Seis fases

Un Modelo de Marketing Relacional

1. Interrogantes a develar

 Desarrollo de las seis fases

2. Evaluación de la Organización de Marketing Relacional - I

 Fundamentos

 Componentes

 Diseño

 Riesgos potenciales

3. Evaluación de la Organización de Marketing Relacional - II

 Algunas relaciones clave

Conclusiones

CRM – M A R K E T I N G R E L A C I O N A L – Ernesto H Firmenich Bianchi

- 2 -

Programas De Fidelización Y Retención De Clientes

Generalmente cuando se piensa en Programas de Fidelización y

retención de Clientes, se lo asocia con promociones que suman puntos para

otorgar recompensas. Esto es comenzar por el final ó confundir el instrumento

con la metodología. Para realizar un programa de este tipo que sea exitoso,

deben cumplirse primero otros requisitos. Estos requisitos que se describen a

continuación son imprescindibles para el éxito del programa.

Un enfoque, dice que dice que la fidelidad de los clientes está vinculada

a la fidelidad de los empleados y de los accionistas y que una mejora en una de

ellas requiere de una mejora en las otras dos. [Frederick Reichheld (1)] Otro

enfoque dice que los clientes compran a quien le entrega mayor valor y que

orientan sus comportamientos por la calidad y el precio percibidos. [Bradley T.

Gale (2)]

...