Marketing Relacional

MARKETING RELACIONAL

INTRODUCCION

Este trabajo se realizar con el fin de dar a conocer y aplicar las nuevas estrategias de ventas de forma motivacional, que permitan tener un acercamiento más humano y cautivar de forma efectiva, logrando mantener una buena rentabilidad para nuestro negocio y la fidelidad de nuestros clientes.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

• Identificar las diferentes facetas aplicadas al servicio como estrategias para atraer a un público específico generando rentabilidad en las empresas.

OBJETIVO ESPECIFICO

• Dar a conocer la aplicación diferentes herramientas como el servicio memorable, la seducción en el servicio, el servicio sorprendente, como se aplica el marketing de servicios y la propuesta de valor.

TABLA DE CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN

1. Servicio Memorables…………………………………………………………………………1

2. Los 10 consejos de un servicio memorable………………………………………….1 - 6

3. Seducción en el Servicio……………………………………………………………………. 6 - 12

4. Servicio Sorprendente…………………………………………………………………….. 12 - 15

5. Marketing de Servicios ……………………………………………………………………..15 - 19

6. Propuesta de Valor …………………………………………………………………………..20 - 21

7. Conclusiones …………………………………………………………………………………… 22

8. Cibergrafía ……………………………………………………………………………………….23

1. SERVICIO MEMORABLE

Se puede reconocer una Experiencia de Compra Memorable porque supera las expectativas del comprador y deja una fuerte y duradera huella emocional. Generalmente, la experiencia consigue ser vitalizada en el entorno del comprador, creando así un cliente cuyo grado de fidelidad al producto, marca o empresa llega a la recomendación o “evangelización”.

La Experiencia de Compra Memorable es una combinación de estímulos sensoriales, que impactan al cliente objetivo y generan unas emociones determinadas, en cuyo diseño, se han utilizado, generalmente, estrategias de múltiples disciplinas: branding, marketing, psicología, comunicación…

Y quizás sea este el atractivo de una Experiencia de Compra Memorable: que cada una tiene una composición diferente, que una mayor complejidad en su formulación no garantiza un mayor impacto y que, como los perfumes, que huelen de diferente manera en cada persona, las mismas experiencias también producen diferentes efectos en cada comprador.

Quizás por eso las Experiencias de Compra Memorables sean tan difíciles de formular y su cantidad tan escasa.

Sin embargo, cuando se tiene la suerte de vivir una, el resultado suele ser fácil0020de definir: asombro, sorpresa, ilusión… y muchas ganas de compartir la experiencia, que será recordada durante mucho tiempo.

Recurrir a experiencias singulares y gratamente memorables para los clientes es la mejor forma de darles razones para volver una y otra y otra vez.

2. CONSEJOS PARA UN SERVICIO MEMORABLE

El primer consejo es… Concentrarse en el cliente:

La rutina, los enfoques de gestión tradicionales o la propia formación llevan, sin remedio, a ver la empresa de puertas hacia adentro. Los clientes entran y salen, vienen y van, pero importante son las instalaciones, el surtido, los procedimientos, los sistemas (informáticos o no) y, muy especialmente, los productos.

Sin embargo (se ha dicho muchas veces, pero no siempre se ha interiorizado lo suficiente): una empresa sin clientes no estrenada e independientemente del tipo que sea, desaparece iría a corto plazo sin un grupo de personas que compre en ella de motu proprio.

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En una gran parte de las compañías, el 80%, o más, de sus ventas se hacia los clientes que vuelven una y otra vez a comparar en ella, es decir, los clientes viejos. En ellos descansa la solidez y el futuro sin embargo, en la mayoría el presupuesto de marketing (publicidad, promoción, etc.) se destina casi exclusivamente a captar nuevos clientes, como si en ellos estuviese la salvación de la empresa.

Para lograr una eficaz planificación de experiencias positivas hay que cambiar el enfoque concentrarse los clientes y preguntarse ¿qué quieren?, ¿cómo lo quieren?, ¿con qué se sienten satisfechos y con qué mal?, ¿les produce una experiencia memorable y qué atenta contra ella?

Una vez que usted haya resuelto y decidido respecto a los asuntos internos (productos, instalaciones, surtido, procedimientos, sistemas, entre otros), siéntese, olvídese de todo lo anterior, cierre los ojos y comience a ver a su empresa con los ojos de los clientes.

Segundo consejo: Fidelización vía la experiencia

Si a la vez que un cliente adquiere algo en su empresa tiene una experiencia no del todo positiva, incluso desagradable, ¿Por qué iba a volver? (A menos que el suyo sea el único negocio de la categoría alrededor del cliente… y éste no tuviera coche u ordenador para solicitar a su competencia la venta on line)

los clientes fieles sólo constituyen el sustento principal de cualquier empresa sino que está postrado contribuye a la generación de un flujo estable y creciente de ingresos, al mismo tiempo que ayudan a disminuir los costes operativos. De manera específica y concreta, esto se produce debido a una serie de repercusiones en la empresa:

• Captar nuevos clientes cuesta mucho dinero: los analistas calculan que venderlos a ellos es cinco veces más caro que hacerlo a uno actual. En algunos sectores, la relación es de 17 a uno.

• En la mayoría de las empresas, los clientes leales tienden a comprar más con el paso del tiempo.

• Además, generan menores costos operativos.

• Traen (gratis) otros clientes a la empresa.

• Tienden a aceptar más fácilmente los precios altos.

Invertir para mejorar al máximo la experiencia de los clientes y, esta forma, transformándose infieles, es un buen negocio.

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