Marketing Y Comercio Internacional.

12.5 Resultados del Empowerment:

• Mejora el desempeño de los equipos de trabajo.

• Genera mayor nivel de productividad y producción de iniciativas sobre hechos concretos.

• Incrementa la satisfacción de los clientes.

• Se logra un mejor desempeño frente a la competencia.

• Trata de corregir excesiva centralización de los poderes en las empresas.

• Promueve la colaboración y participación activa de los integrantes de la empresa.

• Potencia el trabajo en equipo y la toma de decisiones inmediatas ante cambios en el medio ambiente de la empresa.

• Favorece la rápida toma de decisiones.

• Involucra al personal para ofrecer calidad al cliente.

• Mejora los servicios.

• Faculta al empleado para tomar decisiones.

• Motiva al personal a sentirse tomado en cuenta y que es parte importante en las operaciones de la empresa.

13. EL PAPEL DE LA CALIDAD

Muchas compañías tienen programas de mejoramiento de calidad esta orientado a que la gente busque en cada uno de sus procesos y descubra fuentes de dificultades, defectos, ineficiencias, redundancias, variaciones confusiones y cree nuevas maneras de hacer mejor las cosas.

La gente que esta haciendo el trabajo es la que puede rediseñar un proceso de mejoramiento de programas de calidad – no un equipo externo de ingenieros o consultores, el grupo debe tomarse el tiempo para pensar como esta haciendo las cosas, es el camino mediante el cual el grupo puede ayudarse a una organización piramidal a una circular. La creación de estructuras circulares muy frecuentemente paralelas a las relaciones de jerarquía de las pirámides tradicionales.

Para crear un cambio real, cada uno de los niveles de la organización debe experimentar cambios de segundo nivel.

Resoluciones: Los empleados ven su trabajo con un enfoque trabajo y responsabilidad.

Relaciones: Las relaciones en el equipo se convierten en un asunto vital y se enfocan tanto al proceso como a su contenido envuelto en comunicaciones dando y recibiendo retroalimentación.

Estructura organizacional: Se adoptan políticas prácticas e incentivos que vayan de acuerdo al valor de empowerment.

El cambio a empowerment es un cambio a segundo nivel

El cambio de la gerencia tradicional a empowerment no es un cambio de primer nivel. Tiene que cambiar toda la forma de administrar la empresa, muchos gerentes van equivocadamente al cambio de empowerment como un cambio de primer nivel, un simple juego de nuevas instrucciones, pero el cambio a empowerment, representa un cambio en todo lo relacionado con un grupo desde el modo que la gente ve la organización o la forma de trabajar juntos.

13.1 Las funciones de la calidad de servicio son

• Retener a los clientes

• Desarrollar nuevas carteras de clientes

Expresado en términos de actitudes, servicio es:

• Preocupación y consideración por los demás

• Cortesía

• Integridad

• Confiabilidad

• Disposición para ayudar

• Eficiencia

• Disponibilidad

• Amistad

• Conocimientos

• Profesionalismo

13.2 Las diferencias intangibles

Los elementos intangibles son cruciales para estructurar con éxito un sistema de servicio a clientes. Entre esos elementos, los más importantes son: confiabilidad, capacidad de respuesta y empatía.

La confiabilidad significa que los empleados son capaces de establecer, por si solos, metas que cuando se cumplen, satisfacen o superan las expectativas de los clientes.

Tal como señalamos anteriormente, el servicio significa diferentes cosas para distintas personas. En su nivel mas bajo, el servicio es algo a lo que el cliente no tiene derecho, pero que una empresa podría suministrar como un regalo.

En un nivel un poco más alto, el servicio significa centrarse en las transacciones con los clientes, pero solo para reparar algo si es que se rompe.

En su nivel mas alto, el objetivo del servicio es el de entregar mas de lo que el cliente espera y que, muy probablemente, es lo que realmente necesita.

El día que cesan las presiones para mantener en alto la calidad, ese mismo desaparece la calidad del servicio a la clientela.

Con frecuencia, se entiende a la calidad del servicio como una función que facilita la labor de compra de los clientes. El procesamiento de los pedidos y el mantenimiento de los inventarios forman parte del servicio. Muchas organizaciones tienen una definición forma de los estándares de servicio, así como una declaración de objetivos o ciertas normas operativas.

13.3 Alta tecnología y servicio personalizado

La calidad del servicio, es más crucial en la actualidad, en momentos en que la tecnología que se pueden utilizar con facilidad es más popular que nunca.

Se dice que en la medida en que más entramos en contacto con la alta tecnología, más deseamos un alto nivel de toque humano. Así, sencillamente, las maquinas, que no ofrecen la opción inmediata

...