Marketing de bienes y servicios

Defina y explique, en sus propias palabras, cuáles son los conceptos que agrega el Marketing a la Mezcla de Marketing de servicios. Argumente su respuesta.

Tal como lo señala el contenido de la semana, los servicios necesitan una mezcla de marketing más amplia que la mezcla utilizada en los productos, para lo cual se hace necesaria una modificación de la terminología, pudiendo así captar la naturaleza que distingue el desempeño de los servicios. Es entonces donde se añaden cuatro elementos asociados directamente con la entrega del servicio, estos son: entorno físico, proceso, personal y productividad y calidad. Sin embargo el marco de referencia para desarrollar estrategias eficaces de marketing de servicios, plantea cuatro conceptos, estos son:

• Comprensión del Cliente: Este primer concepto hace referencia a la capacidad de comprender las necesidades de los clientes y la manera en que se comportan en los ambientes de servicio. Su importancia radica en deducir cómo los clientes buscan información, establecen expectativas y cómo eligen entre los diferentes proveedores. En este aspecto será tarea de la empresa supervisar los encuentros de servicio, así como también cuando los clientes interactúan con la empresa. Por otro lado la empresa debe tener plena certeza sobre el cumplimiento de expectativas, si los clientes están satisfechos o desilusionados, si este continuará usando los servicios de la empresa o está pensando en cambiarse a la competencia.

• Construcción del Modelo de Servicio: Aquí será importante que la empresa de servicios, cree una proposición con un grupo determinado de beneficios y soluciones que destaque y se diferencia en relación con las propuestas de la competencia y la manera en que se propone entregarlas a los clientes. Lo esencial es que el concepto de servicio se distinga del resto pero que también responda a las necesidades específicas de los clientes y a las oportunidades de mercado. Debe ser económicamente viable, de modo de enfrentar los costos de la creación y entrega del servicio. Y para asegurarse de que la propuesta de valor es comercialmente viable, la estrategia debe lograr una posición distintiva y defendible en el mercado.

• Administración de la interrelación con el cliente: Este concepto permite la creación de estrategias para el manejo de interrelación con el cliente, las cueles deben incluir cada momento en que el cliente interactúa con la empresa, siendo necesaria la correcta coordinación de los departamentos de operaciones y de recursos humanos, a la hora de diseñar procesos de servicios efectivos, poniéndose en el lugar de los clientes y tomando en cuenta la experiencia de la empresa.

• Implementación de las estrategias de Servicios: Para lograr rentabilidad, es necesario crear relaciones duraderas con clientes y encontrar formas de establecer

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