Medición Del Cliente

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Desarrolle las siguientes actividades.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Producto(s) o servicio(s): Muebles para el hogar y oficina

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes

Establezca

¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?,

De acuerdo con lo siguiente:

Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente,

¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa. Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulación de resultados:

Diligencie la siguiente tabla:

Tipo de cliente Cantidad Necesidades Expectativa Plan de acción:

¿Cómo dará cumplimiento a las necesidades y expectativas?

Interno: 35 Motivación, ascensos, participación,

Sentirse parte de la empresa, ser escuchadas sus sugerencias Recibir atención en todo momento Con un departamento de recursos humanos que brinde apoyo psicológico, y de motivación, pendiente de las necesidades de índole tanto laboral como personal, integrado a la dirección de la empresa.

Externo: 320 Innovación,

Eficiencia,

Entrega puntal, Calidad, buen precio, esmerada atención y confianza Precisando los requerimientos, estableciendo y mejorando de procesos

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.

El sistema de gestión la calidad Norma ISO 9001:2008, maximiza ésta relación y considera prioritario la calidad enfocada al cliente, puesto que, la empresa debe dedicar los medios y procesos necesarios para conocer las necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, la necesidades de los clientes deben ser transmitidas a toda la organización para su conocimiento, concientización e importancia y la dirección debe planificar el modo de hacerlo.

La ISO 9001:2008 explica que el éxito de la organización depende de entender bien y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales, actuales y potenciales, así como comprender y tener presente las de otras partes implicadas (clientes, propietarios, proveedores, personal de la organización, etc.)

AGM

TALLER SEMANA 4. CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”

AUTORAS DEL TRABAJO:

AURA MARIA RIVERA ARENAS C.C 1.012.353.511

YOLEIDA SANDOVAL MIRANDA C.C 37.506.386

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

FUNDAMENTOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - 247071

2011

TALLER SEMANA 4. CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”

AUTORAS DEL TRABAJO:

AURA MARIA RIVERA ARENAS

YOLEIDA SANDOVAL MIRANDA

TUTOR VIRTUAL:

Ing. LUIS FRANCISCO PARDO D.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

FUNDAMENTOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - 247071

2011

CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCION 4

1. Titulo 5

2. Caso de Estudio Grupal 6

3. Datos Generales de la Empresa ETB. 7

3.1. Desarrollo de la Actividad Grupal 10

3.2 Conformación de grupos de trabajo. 10

3.3 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios

11

3.4 Encuesta de satisfacción de clientes (Diseñada por el grupo) 12

3.5 Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente 14

3.6 Acciones de Mejora 16

4. Temática relacionada con “calidad enfocada al cliente”.

18

5. CONCLUSIONES 19

BIBLIOGRAFIA 20

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo contiene los elementos de un modelo de un caso de estudio donde se ha podido trabajar con la satisfacción del Cliente Externo. El tema es la “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”.

El objetivo principal es Plantear un procedimiento para medir la satisfacción de la medición del cliente realizado en los resultados de la encuesta aplicada a los clientes de la Empresa ETB. Comenzando en enfoque al cliente, la satisfacción de los clientes de la Actividad de sus respectivos productos.

La “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”; enfocada a la calidad del cliente, “se puede definir común conjunto de características de un producto que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas”.

La característica principal de este modelo de la “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”. Hace del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no se debe olvidar que la razón de ser de la empresa es la satisfacer sus necesidades.

1. TITULO

TALLER SEMANA 4. CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”

2. CASO DE ESTUDIO GRUPAL

Ahora cada una de nostras como responsable del proceso de calidad ya conocemos sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identificamos e interpretamos los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir unos aspectos fundamentales que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrolláremos a continuación podemos tener una idea mas clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.

Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal, donde cada uno de nosotros junto

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