NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ANÁLISIS DE CASO PLAZA VEA

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NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

ANALISIS DEL CASO

ESTRUCTURA DEL CASO A CONSIDERAR:

1. CONTEXTO.-

Esto ocurre en el distrito del Rímac, en el local Plaza vea ACHO, situado en la av. Marañón 601 – 695.  Dentro del local en el área de cajas, entre las cajas 09, 10 y 12.

Allí se encuentra el jefe de sección de cajas, supervisores, cajeros y asistentes de prevención de pérdidas. También los clientes mayoristas (compran solo productos de oferta para revenderlo) y clientes de compra variada.

1. SITUACIÓN.-

Los términos y condiciones de SPSA, indican que nuestros clientes pueden acceder a las promociones con un máximo de 5 ofertas por productos (considerado como consumo familiar). Entonces el cliente mayorista exige se le venda más de lo permitido en varias transacciones, este indica que en otras tiendas de la cadena le dan las facilidades mediante la modalidad de raqueteo.

La gerencia dio la indicación al equipo de cajas y prevención de pérdidas  de no vender bajo esta modalidad, ya que distorsiona la proyección del presupuesto de venta del año siguiente y desabastece a la tienda, generando quiebres significativos en productos de mayor demanda.

1. PROBLEMA.-

Planteando el problema:

El problema se da cuando el mayorista se acerca a cajas a realizar el pago de los productos escogidos (productos de su interés), es ahí cuando el asistente de prevención de pérdidas interviene e indica al cliente mayorista que sólo puede llevar lo permitido por legal – 5 promociones por producto -  el cliente mayorista no llega a entender la situación permitida y comienza a malhumorarse, alzar el tono de voz, no se mueve de la caja hasta que le cobren lo que el quiere, realiza amenazas, pide hablar con el gerente o representante de tienda al no tener solución, antepone su reclamo en el LIBRO DE RECLAMACIONES bajo los motivos  de publicidad engañosa y maltrato al cliente.

Planteando la solución:

La solución del momento es  tratar de calmar al cliente que está acostumbrado a realizar compra bajo esta modalidad, indicándole que sólo puede llevar lo permitido por el área legal, intentaremos obtener sus datos y número de contacto para poder mapearlos en nuestra relación de clientes potenciales,  la estrategia consiste en vender la idea que nuestro canal corporativo genera: menos tiempo, menos gasto, más seguridad y más ahorro.

Menos tiempo: Sólo realizará la compra en un solo local, y ya no realizará el raqueteo de tienda en tienda.

Menos gasto: Utilizará poco combustible para su movilización y menos personas para la adquisición de productos de su interés.

Más seguridad: El pago lo hará mediante el banco, con transferencia interbancaria o pago a cuenta, en relación a la mercadería que solicita llegará contada y será más fácil su despacho y traslado.

Más ahorro: Al adquirir productos en gran volumen se negocia con comercial un precio atractivo para el cliente corporativo, para así generar mas ingresos por esta modalidad

Otra solución es captar a este cliente potencial mediante el canal corporativo.

El canal corporativo ofrece una línea de crédito de compras al cliente mayorista con facilidades de pago o pago al contado.

Una ventaja de este proceso es que obtienes mercadería en volumen a menor precio, considerándose una estrategia atractiva para el cliente mayorista.

ANÁLISIS DEL CASO UTILIZANDO EL MAPA DE PERSONAS, PROCESOS Y PROBLEMAS:

PERSONAS:

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