PREMIO BALDRIGE EN COLOMBIA

PREMIO BALDRIGE EN COLOMBIA

Buenas tardes Dra. Gladys Goiry y compañeros, a continuación me permito presentar la participación al Foro de la semana sobre la categoría del premio Baldrige que tiene que ver con la relación entre la empresa y el cliente respecto de los requerimientos, expectativas y preferencias.

¿Este tipo de análisis es aplicado en la realidad empresarial en su país?

Hablar de calidad en una Empresa es sinónimo de desarrollo y eficiencia empresarial, alcanzar un premio de calidad es un estímulo a la albor en equipo y a la eficiencia de las estrategias diseñadas para la alcanzar los objetivos organizacionales; al igual que muchas empresas a nivel mundial que luchan constantemente por destacar la calidad de sus productos, para el caso de las empresas colombianas, tampoco es ajeno este flagelo pues es muy evidente, la constancia y el esmero de algunas empresas por mejorar y mantener un buen servicio al cliente y por lo general son las grandes empresas de nuestros país la que abanderan este proceso de Gestión de Calidad, como ejemplo de esto vemos en una de las investigaciones publicadas en el periódico Portafolio, que dentro de las 10 primeras están: Bancolombia, Éxito, Davivienda, Claro, Alpina, Carrefour, Coca Cola, Avianca y Ecopetrol. Sin embargo, como clientes y usuarios directos sentimos que todos los esfuerzos que realizan actualmente las organizaciones no son suficientes, pues dentro de las empresas aún no se ha comprendido la verdadera dimensión del contacto con el cliente.

Son pocas organizaciones las que en realidad desarrollan estrategias integrales para tratar al cliente, como la máxima autoridad de la compañía, por el contrario lo asumen como un elemento estratégico, tomando como base una encuesta de satisfacción, mas no como un elemento realmente significativo e invaluable para el cumplimiento de la misión empresarial, que garantice una producción de calidad ratificando uno de los principios de calidad que es la relación Empresa- Cliente - eficiencia

La mayoría de nuestras empresas se dedican más a hacer grandes planeaciones estratégicas para los próximos años, pero no le dan la importancia necesaria a evaluar de manera concreta las condiciones en las cuales el cliente está recibiendo el servicio ni de cuáles son sus expectativas, requerimientos y verdaderas necesidades.

Otro aspecto donde se falla es con relación a los procesos y es que como no se dispone de suficiente información del cliente, por lo general los procesos se diseñan de adentro hacia afuera y no de afuera hacia adentro, es decir, se desarrollan para beneficio de la empresa y no del cliente, no comprenden que para rediseñar un proceso, al primer actor que se debe involucrar es al cliente y en la mayoría de los casos, ni siquiera es consultado.

Otro tema tiene que ver con la estructura de la organización, la gran mayoría trabajan

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