PROPUESTA DE MEJORA DE LA GESTIÓN DEL CLIENTE EN LA CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL EMERGENCIAS PEDIATRICAS

PROPUESTA DE MEJORA DE LA GESTIÓN DEL CLIENTE EN LA CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL EMERGENCIAS PEDIATRICAS

INTRODUCCIÓN

La Gestión del cliente desde el punto de vista sanitario es un proceso de fidelización de los mismos, esto hace que los pacientes esporádicos se transformen en pacientes fieles que mantienen estrechos vínculos con nuestra institución, en este caso el Hospital de Emergencias Pediátricas, y que pueden difundir mensajes positivos a través de los familiares para atraer a nuevos usuarios.

Para cumplir con tal propósito, es imperativo brindar servicios de atención de calidad, en las diferentes especialidades de la cartera de servicios que oferta el Hospital Emergencias Pediátricas, En tal sentido la calidad del servicio en nuestra realidad debe expresarse en elementos tangibles; aquellos que percibe con sus sentidos el paciente (en este caso familiares de pacientes pediátricos); en la cortesía, o buen trato recibido; en la fiabilidad, o convencimiento de que le prestarán un servicio de forma eficaz; en la empatía, o capacidad de comunicación; en la rapidez, o prontitud en ser atendido; en la seguridad, o confianza en no resultar dañado.

La calidad de atención al cliente entonces es un proceso para la satisfacción total de las necesidades del paciente, considerando que la organización existe porque existe el cliente o paciente que tiene una necesidad en este caso de atención oportuna y de calidad, motivo por el cual se debe prestar atención al proceso, para mejorar la calidad de atención a los pacientes la cual redundará en la imagen de nuestra institución, viéndose respetada y admirada.

JUSTIFICACIÓN

Los clientes o pacientes llegan a una atención con cierta expectativa, buscando satisfacer sus necesidades mediante el servicio que se les brinda que incluye una buena atención y un buen trato. Lo que quiere decir por ejemplo si un paciente pediátrico va por un cuadro de dolor abdominal, necesitará una evaluación adecuada y un tratamiento pertinente, esta necesidad se satisface a través de una evaluación adecuada a fin de descartar un cuadro de abdomen agudo que pudiera complicar su situación, pero para que los familiares de este cliente este satisfecho también necesita sentirse bien tratado es decir con amabilidad, respeto, cortesía y oportunamente; sobre todo cuando se trata de instituciones del estado como lo es nuestra institución, lo que más incomoda al paciente es primero las largas colas o el tiempo que tienen que esperar para que se les atienda, se sabe que el promedio de espera va desde 30 minutos hasta 3 horas.

Esta propuesta de mejora de gestión del cliente, se enfoca precisamente en la reducción del tiempo de espera en la atención de consulta externa del Hospital Emergencias Pediátricas y tratará de implementar estrategias a lograr en corto y mediano plazo, necesarios para mejorar la satisfacción de los usuarios en nuestra institución a fin de garantizar una atención oportuna y de calidad. Para ello es necesario identificar los principales problemas que de un modo u otro confluyen en la insatisfacción del cliente.

INFORMACION GENERAL DEL HOSPITAL EMERGENCIAS PEDIATRICAS

El Hospital Emergencias Pediátricas, está ubicado en la Av. Grau Nº 854 La Victoria Lima, tiene excelente accesibilidad por la vía expresa Grau y calles aledañas, facilitando la afluencia de usuarios provenientes de los distrito de San Juan de Lurigancho, El Agustino; Ate, Santa Anita, la Victoria, San Luis y cercado de Lima.

El Hospital de Emergencias Pediátricas (HEP) es un órgano desconcentrado de la Dirección de Salud V Lima Ciudad del Ministerio de Salud. Es un Hospital especializado en la atención de urgencias y emergencias pediátricas medico quirúrgicas de alta complejidad, del tercer nivel de atención, categoría III E, dicha categoría comprende la atención en niños y adolescentes, con edades comprendidas entre 0 y 18 años, en las especialidades de Medicina Pediátrica, Neonatología, Medicina Intensiva Neonatal, Medicina Intensiva Pediátrica, Neumología Pediátrica, Cirugía Neonatal, Cirugía Pediátrica, Cirugía Plástica, Neurocirugía Pediátrica y Traumatología Pediátrica.

Las atenciones que se brinda en nuestra institución, están enfocadas según tipo de prioridad, tal es así que la Prioridad I (tarjeta roja) y prioridad II (tarjeta naranja) son consideradas emergencias y las atenciones se brinda en el tópico de emergencia y la unidad de trauma shock, mientras que la prioridad III (tarjeta amarilla - urgencia) y prioridad IV (atención ambulatoria), se brinda en los consultorios externos de nuestra institución.

Consultas segun prioridad en el Hospital Emergencias Pediatricas 2013

TI`PO DE PRIORIDAD NRO DE ATENCIIONES %

PRIORIDAD I 407 0.83

PRIORIDAD II 8140 12.61

PRIORIDAD III 31004 48.04

PRIORIDAD IV 24991 38.72

64542 100

Fuente: ASIS del HEP 2013.

Consultas según áreas de atención en el Hospital Emergencias Pediátricas 2013

AREA DE ATENCION NUMERO %

EMERGENCIA 18561 29.74

URGENCIA 43845 70.26

TOTAL 62406 100

Fuente: ASIS del HEP 2013.

Evaluación de la satisfacción del usuario externo según áreas del Hospital Emergencias Pediátricas 2013.

Fuente: ASIS del HEP 2013.

Al observar los cuadros y gráfico anteriores se demuestra que la mayor cantidad de atenciones que brinda el Hospital Emergencias Pediátricas, se dà en los consultorios externos, atendiendo los casos de urgencias y consultas de baja complejidad de las diferentes especialidades, lo que hace que deberíamos esmerarnos y esforzarnos en proteger y fidelizar a estos usuarios. Asimismo estos reportes nos muestra que la mayor cantidad de insatisfacción se dà precisamente en estas áreas de atención, según lo demuestra las encuestas de satisfacción al usuario y el principal factor para esta insatisfacción radica en el tiempo de espera para ser atendidos que como ya mencionamos se dan por múltiples factores.

ESTRUCTURA ORGANICA DEL HOSPITAL EMERGENCIAS PEDIATRICAS

La estructura orgánica del Hospital de Emergencias Pediátrica ha sido formalizada en el Reglamento de Organización y Funciones, aprobado mediante Resolución Ministerial Nº 428-2007/MINSA, y consta de 01 Órgano de Dirección, 01 Órgano de Control, 4 Órganos de Asesoramiento, 5 Órganos de Apoyo y 6 Órganos de Línea:

A.-Órgano de Dirección

Dirección General

B.- Órgano de Control

Órgano de Control Institucional

C.- Órgano de Asesoramiento

Oficina Ejecutiva de Planeamiento Estratégico

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