Paradigmas de la administración y el turismo

La actividad turística, tal como la experimentamos en la actualidad, es fruto de un proceso de cambios y reestructuración, consecuencia de la saturación de los modelos anteriores de desarrollo, característicos de los años 50 y 60. Poco a poco fue quedando atrás la práctica del turismo en masas, la oferta homogénea y estandarizada (limitada al producto “Sol y Playa”), el desarrollo espontáneo de centros turísticos y el afán por concentrar gran cantidad de gente en pequeños espacios físicos. Estas prácticas poco responsables ocasionaron la saturación de centros receptivos que han ocasionado desequilibrios sectoriales, tecnológicos, ambientales, espaciales y socioculturales.

A partir de los años 70, se observa una marcada tendencia hacía formas productivas mas flexibles, con mayor capacidad de adaptación, por parte de la oferta productiva a la diferenciación y la fragmentación de la demanda; un mayor compromiso respecto a la calidad de los productos; y una organización técnica de gestión de las empresas mas eficientes, al vincular informativamente todas las fases del proceso económico en una misma unidad de tiempo real.

Por otro lado, a partir de los 80, nos encontramos con un fuerte cambio paradigmático. Un proceso llamado por muchos autores “fenómeno”: La globalización. Esta “revolución” afectó tanto al sector público, privado, como así también, a los distintos sectores de la economía mundial (primario, secundario y terciario). Esta transformación tuvo dos dimensiones diferentes: una cuantitativa (en cuanto a la extensión mundial del capitalismo, la extensión de redes de comunicación, etc.) y otra cualitativa (relacionada con la revolución informática y de las comunicaciones, la unificación del mercado mundial, etc.).

La vigencia y adaptación de la actividad turística radica en la observación y visión a mediano y largo plazo de la gente y sus motivaciones, de los satisfactores de sus necesidades. Hoy los nuevos turistas vuelven a marcarnos el rumbo y no es casualidad que vayamos detrás de ellos. Porque no es casualidad que el turismo, por su carácter social, tenga facilidad para ver hacía dentro y hacía fuera de su sistema y reflexionar.

Es necesario estudiar los procesos sociales y económicos desde una perspectiva holística.

El turismo se ha convertido en unos de los sectores que impulsa y jalona las economías y en unos de los actores más dinámicos en el proceso de integración de los países y pueblos del mundo. Teniendo en cuenta la globalización y la internacionalización, las megatendencias turísticas van a estar determinadas por las mundiales, el mundo globalizado es cada vez más interdependiente de manera que no podemos estudiar estos procesos de manera aislada sino verlos desde una perspectiva holística.

Los retos que debemos enfrentar en un futuro se derivan de la necesidad de desarrollar un turismo sustentable y de la adecuación a los cambios tecnológicos que se utilizan en este sector. El modelo de desarrollo sustentable se ha impuesto mundialmente ejerciendo presión en los estados y hasta en los requerimientos del mercado, razón por la cual se hace necesario desarrollar políticas de sostenibilidad. Hoy en día los gobiernos deben planificar teniendo en cuenta la conservación del medio ambiente, las comunidades donde se desarrolla o desarrollará el turismo, la cultura de estas comunidades y, por supuesto, el desarrollo económico que se traducirá en bienestar y mejor calidad de vida. Así mismo se debe basar en ordenamientos territoriales de acuerdo a su vocación, involucrando a las comunidades locales para evitar el rechazo que generalmente se enfrentan cuando surgen desarrollos turísticos que no incluyen a los pobladores, por tanto es importante la participación, concertación y consenso en los procesos de planificación.

Las alianzas entre gobiernos, entidades y organizaciones seguirán creciendo, lo que podrá influir en la competitividad del mercado debido a que se pueden generar grupos corporativos poderosos que controlan los servicios y otras actividades, esto también puede generar un aumento en la pérdida de empleos al fusionarse las empresas y al reemplazar a los empleados por tecnologías avanzadas, un ejemplo de esto es la fusión que han hecho las líneas aéreas, hoteles que operan las grandes cadenas y las agencias de viajes.

Cuando hablamos de competitividad, nos referimos a la capacidad que tiene una empresa o país de obtener rentabilidad en el mercado en relación a sus competidores; también se refiere, a la habilidad para crear un valor agregado que aumente la riqueza nacional, producto de la administración de activos o procesos, atracciones, globalidad o proximidad, y por la integración de esas relaciones dentro de un modelo económico y social. La Competitividad turística, se define como la capacidad de un destino para crear e integrar productos con valor añadido que permitan sostener los recursos locales y conservar su posición de mercado respecto a sus competidores. Existen gran número de factores que han repercutido para que México, haya obtenido bajos niveles de competitividad, entre estos factores se encuentran la necesidad de atender aspectos como seguridad, infraestructura y precios.

Algunas áreas que requieren atención son la infraestructura turística, sobre todo, el terreno de infraestructura de transporte. Además, baja competitividad en los precios, debido, en particular; a una muy alta cantidad de impuestos. Por sus altas tasas aeroportuarias. Protección y seguridad también siguen siendo principales preocupaciones, con altos niveles de delincuencia y violencia, una fuerza de policía que no puede ser invocada para proporcionar la protección contra la delincuencia y numerosos accidentes de tráfico.

El turismo debe ser competitivo con una oferta diversificada que satisfaga las nuevas expectativas de los turistas abriendo nuevos segmentos del mercado, es así como podemos promover un turismo alternativo: aventura, cultural, deportivo (golf), etc., donde juega un papel importante los recursos humanos especializados, que son parte vital en el desarrollo turístico sustentable. Debemos apostarle a la certificación, por lo que es una tendencia en el mercado mundial que nos ayudará aumentar la competitividad de las empresas, del destino y por ende del país. Los procesos de mejoramiento de calidad que se implementan en las empresas nos hacen diferenciar de nuestra competencia y nos permite posicionarnos y mantenernos en el mercado, logrando la fidelidad y satisfacción de nuestros clientes. En México, ya se han certificados empresas del sector hotelero, de restaurantes, de agencias de viajes, y guías de turismo pero se requiere de mayores esfuerzos pues el porcentaje aún es bajo, los diferentes gremios deberán seguir como hasta ahora, apoyando a su empresas afiliadas para que no desmayen en estos propósitos.

Algunos afirman que la crisis brinda oportunidades, como la posibilidad de diversificar los productos o de abrir nuevos mercados y dedicar más tiempo a reconsiderar las estrategias a más largo plazos. Los Gobiernos deberán diseñar políticas de financiación y de garantías que incentiven al sector para la inversión.

Al finalizar el siglo XX, la actividad empresarial estaba fuertemente condicionada por conceptos como los de internacionalización y globalización de los mercados, así como por la importancia que tienen en la sociedad actual las tecnologías de la información. El turismo emerge en este entorno como un sector que se configura clave en el marco de la actividad económica internacional (OMT, 1998, pp. 9-38). Para su desarrollo está destinado a relacionarse estrechamente durante los próximos años con otra de las industrias dominantes en el siglo XXI: la que engloba a informática y telecomunicaciones. Partiendo de esta hipótesis, se plantea, por un lado, reflexionar sobre el origen y evolución de algunos de los conceptos básicos que configuran esta nueva realidad, y por otro, presentar a los CRS (Customer relation ship) como empresas que, desde el ámbito turístico, se constituyen hoy como modelo de análisis objetivo de organización que a través de la tecnología vive. Desde sus orígenes, un proceso de cambio permanente en sus relaciones económicas y comerciales para adaptarse a las nuevas realidades.

Las características del nuevo escenario de los CRS:

• El ritmo acelerado del cambio que obliga a las organizaciones a verificar la condición de adaptabilidad a las nuevas situaciones de forma ágil y rápida.
• El proceso de globalización de los mercados que permite que los competidores más inmediatos de una organización sean los más alejados.
• La consideración efectiva del cliente como una parte más de todo proceso de negocio de una organización que debe orientarse hacia la búsqueda de la satisfacción continua.
• Las nuevas tecnologías de la información con su máximo exponente representado por la conjunción entre informática y telecomunicaciones.

Se atribuye la creación de mercados electrónicos al cambio estructural de la dinámica competitiva de algunos sectores y se concibe el concepto de mercados electrónicos como aquel en el que las transacciones se realizan de forma electrónica. En principio – señalan -, todas las actividades necesarias para completar una transacción son susceptibles de ser realizadas de esta manera: desde la determinación de las características del producto, la búsqueda de un proveedor que ofrezca productos satisfactorios al mejor precio, la formulación del pedido, la facturación y el pago. Si el producto es información, incluso el envío puede ser electrónico.

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