Percepcion

La lectura nos da una perspectiva desde el punto de vista de que muchos clientes sufren las consecuencias de no ser los principales clientes de una determinada empresa.

Por otro lado agrupan a los clientes en niveles, con base en la rentabilidad que representan para la empresa por lo que si consumen más es una gran ventaja para ellos pero si obtienen menos obtienen lo contrario. Los clientes de alto nivel están recibiendo una atención de primera, mientras que los que los demás usan un servicio con poca frecuencia por tanto reciben un trato deficiente. Cada vez más las empresas toman las decisiones de prestar a algunas personas un servicio deficiente porque simplemente eso es lo que vale para su negocio.

En la lectura ejemplifica las situaciones en el que se encuentra Tom Unger, quien explica su mala experiencia vivida con un banco, lo cual ni si quiera le importó escuchar las quejas de Tom debido a que no era un cliente frecuente.

Hoy en día ha cambiado el paradigma de que “El cliente siempre tiene la razón”, esta situación hace que en muchas ocasiones se tenga una mala perspectiva acerca del servicio, lo cual es una decisión que deben tener los gerentes

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