Perfil Empresa Implementacion Normas COPC

P.1 Descripción de la Organización

¿Cuáles son las características organizacionales clave? Describa el entorno de operaciones de la organización y las relaciones clave con clientes, proveedores, asociados y otros grupos de interés.

Incluya respuestas a las siguientes preguntas:

A. ENTORNO ORGANIZACIONAL

(1) ¿Cuáles son los principales productos y servicios de la organización?, ¿cuáles son los mecanismos de entrega usados para proveer los productos y servicios a los clientes?

Durante más de medio siglo, Xerox ha sido líder en tecnología y servicios de documentos. Continúa creciendo basada en esta herencia de innovación. Desde la adquisición de Afíliate Computer Services, ahora es la empresa líder en el mundo para la administración de documentos y procesos comerciales, ofreciendo servicios globales desde el reembolso de reclamos y la transacción de aranceles automatizada hasta los centros de atención al cliente y administración de beneficios de RR. HH. La nueva Xerox está dedicada a la innovación, al servicio y a proporcionar a sus clientes la libertad de enfocarse en lo que es más importante: su negocio real.

XEROX CALL CENTER en Republica Dominicana se dedica a brindar servicio al cliente en activación de cuentas, cobros, ventas, asesoría y soporte técnico interno y externo.

Los mecanismos de entrega de productos y servicios para los clientes están directamente a cargo de la organización, a través de contratistas, distribuidores, aliados y canales de distribución asociados, así como servicios de entregas personalizadas y a través de los medios electrónicos.

(2)¿Cuáles son los elementos principales de la cultura de la organización?, ¿cuáles son las declaraciones de propósito, visión, misión y valores?

Misión y visión de Xerox

A través de la tecnología y servicios líderes a nivel mundial en el proceso comercial y administración de documentos, estamos en el corazón de las empresas pequeñas a grandes, dándoles a nuestros clientes la libertad de enfocarse en lo que más importa: su empresa.

Valores fundamentales

Nuestros valores fundamentales nunca cambian.

Alcanzamos el éxito a través de clientes satisfechos.

Brindamos calidad y excelencia en todo lo que hacemos.

Requerimos un rendimiento sobre activos superior.

Usamos la tecnología para desarrollar liderazgo en el mercado.

Valoramos a nuestros empleados.

Nos comportamos responsablemente como un ciudadano corporativo.

(3) ¿Cuál es el perfil de los colaboradores?, ¿cuáles son las categorías y tipos de colaboradores?, ¿cuáles son sus niveles educacionales?, incluya las características de la fuerza de trabajo, la diversidad de puestos existente, las unidades de negociación organizadas, el uso de colaboradores temporales, y requerimientos de seguridad especiales.

En el caso que nos ocupa relativa a XEROX call center, los colaboradores deben tener actitud de servicio al cliente y alto nivel de manejo de la comunicación, el grado educativo depende de los puestos a desempeñar, por tanto, existe la demanda de grados académicos que van desde preparación secundaria hasta grado de maestría. En la mayoría de los casos, es necesaria la preparación bilingüe con énfasis en los idiomas ingles y español, entre otros.

La categoría va desde representantes de servicio al cliente hasta los niveles mas alto de la administración, pasando por agentes de supervisión de calidad, entrenadores supervisores de equipos, gerentes de operaciones y asistentes de gerencia y gerente general.

La empresa también emplea colaboradores externos para funciones de seguridad, limpieza y servicios de comidas, entre otros.

(4) ¿Cuáles son las tecnologías, equipos e instalaciones principales?

Xerox, como una de las empresas líder en el área tecnológica, cuenta con los más altos niveles tecnológicos en equipos e instalaciones.

Entre la tecnología utilizada con relación a call centers se encuentra CITRIX,

I-CARE, entre otros programas de avanzada tecnología, equipos de computadoras y red de teléfonos interconectados.

(5) ¿Cuál es el entorno legal bajo el que la organización opera?, ¿cuáles son las regulaciones de salud ocupacional y seguridad aplicables; los requerimientos de acreditación, certificación; los estándares relevantes en la industria y; regulaciones ambientales, financieras y de producto?

Opera bajo el marco legal de la ley 8-90 de zonas francas.

Se rige bajo el marco de la ley 87-01, que regula el Sistema de Seguridad Social dominicano. En este contexto se maneja de acuerdo a las estipulaciones contempladas en el Código de Trabado de R.D. De igual modo, las regulaciones de seguridad guardan estricto apego a las regulaciones contempladas en las leyes dominicanas.

Xerox esta comprometida con el cumplimiento de los estándares y requerimientos a nivel global.

Como parte de su consolidado compromiso para preservar la biodiversidad a través de la gestión de los bosques y por ofrecer a los clientes la posibilidad de adquirir tipos de papel más ecológicos, Xerox ha obtenido la certificación “cadena de custodia” tanto del Forest Stewardship Council (FSC) como del Programa para el Reconocimiento de Sistemas de Certificación Forestal, (PEFC por sus siglas en inglés). Estas certificaciones confirman que el papel de Xerox que contenga el logotipo FSC o PEFC se ha fabricado con materias primas procedentes de fuentes certificadas, maderas controladas o de reciclaje post-consumo. De este modo, el origen de los productos con la certificación FSC y PEFC puede verificarse desde la cosecha a la distribución.

Gestión y política de salud y seguridad ambiental de Xerox

La organización de Salud y seguridad ambiental de Xerox (EH&S) garantiza la adherencia de toda la compañía con la política de salud y seguridad ambiental de Xerox. El modelo de gestión que utilizamos para lograr esto, incluye las metas claramente definidas, un solo grupo de estándares a nivel mundial y un proceso de auditoría que garantiza el cumplimiento de estos requisitos. Nuestra gestión y política de EH&S, adoptadas en 1991, forma la base de nuestro liderazgo.

Xerox Corporation está comprometida con la protección del medio ambiente así como con la salud y seguridad de sus empleados, clientes y vecinos en todo el mundo. Los siguientes principios de la política ambiental regulan todas las prácticas comerciales en el

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