Plan De Cobranza

Adicional a los posibles errores en los subprocesos, las altas tasas de morosidad resultan de la falta generalizada de planeación en el proceso de cobranza. Frecuentemente la gestión de cobranza se aprecia como una actividad secundaria y en muchas organizaciones inexistentes, o sin una estrategia definida.

Cuando en las Empresas se observan un alza en la tasa de morosidad, es importante que analicen la cartera vencida con mucho cuidado, para identificar claramente el origen de la mora y estimar la probabilidad de pago, así como definir las estrategias de cobranzas más eficientes. Las herramientas de análisis y control del riesgo contribuyen significativamente a la identificación de amenazas en las operaciones para reducir el impacto en la mora. Esta identificación se realiza a través del proceso conocido como “Data mining” lo que es explicado más adelante en detalle en

este documento.

En tal sentido, la gestión de cobranza es un proceso bastante interactivo con los clientes, que parte del análisis de la situación del cliente, un oportuno y frecuente contacto con el cliente, ofreciendo en el proceso de negociación alternativas de solución oportunas para cada caso y registrando las acciones ejecutadas para realizar un seguimiento continuo y el control del cumplimiento de los acuerdos negociados. Algunas acciones típicas en la gestión de la cobranza se describen a continuación, junto con un flujo grama con el proceso que sigue la gestión de cobranza:

a) Análisis del caso: ¿Quién es el socio? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles fueron las

condiciones para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en mora? Aquí podemos

considerar fuentes internas y externas de información como centrales de riesgo, relación

de deudores, etc.

b) Contacto con el socio: ¿Qué información registra el socio? ¿Dónde está ubicado el

cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?

c) Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Qué tipo de cliente

tenemos?

d) Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones? El objetivo de esta

acción es la venta del beneficio para crear una cultura de pago en el cliente.

e) Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena negociación? El Gestor debe identificar claramente, cuándo, dónde, cómo y cuánto pagará el cliente, y recordar, por ejemplo, que socio que está en una situación de sobreendeudamiento o disminución

de ingresos establecerá una jerarquía en el pago de las deudas. ¿Logramos que el socio

le de prioridad al pago de este crédito?

f) Cumplimiento de compromisos de pago: ¿El socio cumplió con el compromiso de pago

en la fecha indicada? ¿Demuestra que quiere pagar? El objetivo es mostrar consistencia

a lo largo de todo la gestión de cobranza. No basta el compromiso y la actitud positiva del

cliente hacia el pago; los gestores de cobranza deben realizar seguimiento a los

compromisos de pago.

g) Registro de Acciones: ¿Las acciones están siendo coordinadas? Es importante

considerar o ponerse en el lugar de la persona que continuará la gestión de cobranza.

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h) Seguimiento del caso: ¿Conocemos la actual situación del socio y las acciones

realizadas?

i) Intensificación de las acciones: ¿Cual es la acción a tomar que nos permita recobrar el activo de manera más inmediata? ¿Cuáles son los activos que el cliente posee? ¿Qué

podemos recuperar con una acción legal? En esta fase el interés es recuperar el activo

aún a costa de perder al socio.

j) Definiendo los créditos “pérdida”: Es importante también que los gestores definan

claramente las condiciones para reconocer la pérdida de un crédito, es decir - cuando la

gestión de cobranza ha finalizado. Puede ser cuando se ha agotado todas las estrategias

posibles para la recuperación de la deuda y/o cuando la probabilidad de pago es muy

baja. En general, se debe analizar el costo-beneficio de las medidas judiciales, reportando

al socio moroso, y otras acciones permitidas por ley.

El socio debe percibir la gestión de cobranza como algo continuo y no esporádico, de allí que resulte muy importante el seguimiento oportuno y rápido de las acciones de cobranza por los diversos participantes de la gestión: ejecutivos de crédito, y gestores de campos. El socio debe sentir que lo estamos marcando constantemente, siendo dinámicos, ágiles y resolutivos para controlar la situación; es fundamental realizar acciones dirigidas a todas las personas que participaron en el crédito, incluyendo cónyuges, garantes, y familiares/amigos que ofrecieron referencias, de acuerdo con su perfil de riesgo y probabilidad de pago.

El refuerzo positivo, aunque parece sencillo, también puede jugar un papel importante. La

institución tiene la oportunidad de reconocer y premiar a los clientes que realizan su pago

puntual, ofreciendo acceso inmediato a nuevos créditos, montos mayores, tasas preferenciales (menor tasa), certificados de puntualidad, ofrecer entrenamiento y capacitación, obsequios, etc.

Estas acciones deben implementarse con el apoyo del área de Mercadeo, y ser integradas a la estrategia de venta de la institución

El primer esfuerzo en la identificación de la probabilidad de pago del socio se ha dado a través del uso de una herramienta conocida como técnicas de “data mining”. Alberto Teskiewicz define el data mining como:

El proceso de descubrir correlaciones, patrones y tendencias significativas

ocultas en las bases de datos mediante un conjunto de técnicas estadísticas,

matemáticas y de reconocimiento de patrones. Es un proceso interactivo que

permite transformar datos en conocimiento para generar beneficios traducidos en

menores costos y mayores ingresos.2

El data mining, que hoy en día es parte integral de muchas áreas de evaluación de carteras, todavía no se está empleando como herramienta importante para potenciar la cobranza.

El desarrollo de procesos de data mining nos permite pronosticar la probabilidad

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