Plan De Formacion

Plan de Formación

1.- Detección de Necesidades

La Asociación Provincial de Hostelería y Restauración de Jaén, ha encargado a una Consultora de Formación un estudio acerca de la situación actual del Sector de la hostelería y la restauración en nuestra provincia.

La consultora ha analizado, por un lado, las características de los profesionales que trabajan en los establecimientos adheridos a nuestra asociación, ha estudiado las estadísticas referentes a las tasas de desempleo y de población activa publicadas por el INEM y el SAE, ha consultado, a través de encuesta a una muestra representativa de clientes de los establecimientos asociados y ha hecho varias entrevistas a diferentes gerentes de dichos establecimientos.

De este estudio se han extraído las siguiente conclusiones:

• La mayoría de las personas que trabajan en puestos de atención directa con el cliente (camareros/as, recepcionistas, etc.) no tienen formación profesional específica relacionada con el puesto.

• Las personas que ocupan estos puestos de trabajo (camarero, cocinero, recepcionistas, etc.) suelen entrar y salir del mercado laboral con gran rapidez, no manteniendo mucho tiempo su puesto de trabajo y cambiando de empresas constantemente. Muchos de ellos, no persisten en desarrollar su carrera profesional en esta ocupación y cambian de perfil profesional.

• Los gerentes y encargados de las empresas de hostelería y restauración se quejan de que el mayor de los problemas provienen de las numerosas quejas recibidas por parte de los clientes en relación a la falta de calidad en el servicio en sus establecimientos, normalmente relacionada con la inadecuada atención al público de las personas que ocupan los puestos de cara al cliente.

• Las mayores dificultades que tienen las personas que ocupan los puestos de atención al cliente están relacionadas con que no tienen estrategias para afrontar las situaciones que cotidianamente se les presentan en su trabajo: resolución de conflictos, información gastronómica, conocimientos de puesta a punto del servicio, etc.

• La queja más frecuente de los usuarios de estos servicios suele ser la información inadecuada, escasa y poco confiable que reciben por parte de las personas con las que tratan y un déficit en la atención al cliente.

Además de estas conclusiones, desde nuestra Asociación estamos viendo como en nuestra provincia se está produciendo un fuerte impulso de un nuevo tipo de turismo caracterizado por una gran movilidad de los propios habitantes de la provincia que se desplazan a los diferentes pueblos para conocer mejor su entorno y disfrutar de la cultura y patrimonio artístico, natural y etnográfico de dichos pueblos. Esto obliga a los establecimientos adheridos a nuestra Asociación a tener vocación de ofrecer un servicio de calidad que promueva un incremento del volumen de negocio, que mejore la cuenta de resultados y que satisfaga plenamente al cliente.

Teniendo en cuenta estas necesidades, la Asociación se ha comprometido a mejorar su atención y calidad en el servicio desarrollando un plan de formación que durante el periodo 2010-2011 mejore las cualificaciones profesionales de los trabajadores que tienen que atender a los clientes en nuestras empresas y que, sin duda, son la imagen de la empresa.

2.- Objetivos del Plan de Formación

Teniendo en cuenta las necesidades detectadas en los estudios realizados por la Consultora de Formación que se ha contratado y los estudios realizados por nuestra propia Asociación, consideramos que en el periodo de tiempo 2010-2011, nos gustaría conseguir los siguientes objetivos:

• Mejorar la calidad de los servicios de hostelería y restauración ofertados por los establecimientos adheridos a nuestra Asociación, incrementando de esa forma el volumen de negocio y mejorando los beneficios anuales en un 10 % con respecto a la cuenta de resultados del periodo 2008-2009

• Mejorar la calidad de los servicios de hostelería y restauración ofertados por los establecimientos adheridos a nuestra asociación, reduciendo en un 50 % el índice de quejas y reclamaciones con respecto al periodo 2008-2009

• Mejorar la calidad de los servicios de hostelería y restauración ofertados por los establecimientos adheridos a nuestra asociación, mejorando la satisfacción laboral de nuestros trabajadores de atención al público a través del conocimiento expreso de su puesto de trabajo, reduciendo la tasa de errores y por consiguiente reduciendo las tareas de supervisión y control por parte de los gerentes y encargados de los establecimientos.

3.- Previsión de Recursos del Plan de Formación

Para la ejecución de nuestro Plan de Formación, preveemos que vamos a necesitar los siguientes recursos:

1. Recursos humanos:

• Un Coordinador/a del Plan de Formación

• Un Administrativo encargado de las tareas de contratación, provisión de recursos y gestión financiera del Plan de Formación.

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