Planeacion Estrategica Telcel

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

Objetivos del plan:

Reducir el índice de visitas recurrentes a los centros de servicio

Eliminar procesos innecesarios

Minimizar los tiempos de espera y atención de los clientes

Maximizar la productividad del personal

Incrementar el grado de satisfacción del cliente

Incrementar la base de suscriptores por servicio activado

Estrategias para mejorar la calidad de atención y gestión:

 Establecimiento de procedimientos estándares para todas las actividades de atención tantos internas como externas con el fin de mantener la calidad operativa.

 Redistribución de las filas de espera y atención. Aplicar un estudio de teoría de colas para mejorar los procesos.

 Creación de espacio en el portal Mipunto.com para un centro de servicio virtual, donde los clientes puedan activar y desactivar de servicios con lo que se reducirá entre un 15% y un 22 % las visitas por este motivo.

 Crear un número gratuito donde el cliente interactué con un IVR (Interactive Voice Response) para activar y desactivar servicios, consultar estatus de sus órdenes de servicio técnico, promociones y nuevos productos. Con esto se puede reducir el tiempo de espera y las visitas de clientes entre 12% y un 30%.

 Revisión Constante de los procedimientos para reducir y eliminar redundancia de procesos.

 Diseño e implantación de programas semanales de adiestramiento sobre nuevos productos y servicios ofertados, con los que se mejorara el proceso de atención y se reducirán los tiempos.

 Nivelación de conocimientos del personal en las diversas metodologías y técnicas de atención, motivación y calidad.

 Creación de círculos de calidad para fomentar la participación, la calidad y el trabajo en equipo.

 Desarrollo por Programas de Adiestramiento Virtual (PAV).

Para asegurar el éxito del plan propuesto se deberá desarrollar en tres fases:

1. Conciliación: Para lograr el éxito del plan se deberá conciliar los planes con todos los involucrados. Reuniones con el personal operativo. Adecuación tecnológica con el personal de Tecnología de Información, para la página WEB y el IVR.

2. Implantación: Puesta en marcha de los nuevos procesos y formatos.

3. Evaluación y Control del Plan:

 Control de los nuevos procesos posteriores a la Implementación

 Validación de los Procesos

 Encuestas de Satisfacción a los Clientes Finales

 Mediciones de Tiempos

 Comparación de Valores

Para conocer la efectividad del plan se deberá realizar una verificación del cumplimiento de los nuevos procesos, mediante controles que se enfocaran en:

 Revisión quincenal del cumplimento de las

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