Planteamiento

.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos más importantes en

el mundo de los negocios en la actualidad. El objetivo principal es cumplir los

requerimientos del cliente y cerciorarse de que todos los procesos de la organización

contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes están satisfechos con el

producto y los estándares de servicio obtenidos, retornarán al mismo proveedor una y

otra vez para todas sus adquisiciones.

Para ser competitivos en el mundo actual hay que brindar bienes y servicios de alta

calidad. El concepto de calidad lo es todo en el beneficio. Si un producto o servicio

encierra un beneficio preciso para el cliente, una buena calidad no hará sino

incrementarlo. Si el beneficio no se acredita, la calidad no logrará crearlo, por muy

bueno que sea el producto o servicio. Actualmente, la calidad es una característica muy

apreciada por el consumidor. Éste busca rapidez, confiabilidad, eficiencia y garantía

como algunas cualidades esperadas en la adquisición de un bien o un servicio.

Particularmente el sector de distribución de automóviles nuevos, plantea la necesidad

de ofrecer servicios con alta calidad en todos sus departamentos y en las funciones que

desarrollan los mismos. La venta de automóviles representa el servicio principal

ofrecido por este tipo de negocios, pero de ahí se desprenden otros servicios adicionales

tales como financiamiento, mantenimiento o servicio, refacciones, garantías y otros.

Volkswagen es una empresa alemana que cuenta con una experiencia de 50 años en

el mercado automotriz mexicano. A partir de 1964, establece una planta de manufactura

de automóviles en la Ciudad de Puebla, cuya finalidad principal es el abastecimiento del

mercado interno, pero gran parte de su producción se destina a países como Estados

Unidos, Canadá, Brasil y Argentina. Desde ese año y hasta 2003, fabricó íntegramente

el modelo Sedán, uno de los autos más emblemáticos en la historia del automóvil,

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proceso que realizaba también en conjunto con factorías en otros países. Su gama de

productos se compone principalmente de 7 modelos de autos compactos (Lupo, Pointer,

Polo, Derby, Golf, Beetle, Jetta), un sedán medio (Passat), dos camionetas recreativas

(Sharan, Touareg) y dos vehículos para trabajo ligero (Van y Eurovan).

En 1991, inicia operaciones en la ciudad de Santa Ana Chiautempan, Tlax. la

empresa “Automóviles de Santa S.A. de C.V.” como uno de los concesionarios

autorizados Volkswagen para el estado de Tlaxcala. Esta agencia ofrece el servicio de

ventas, servicio de taller y mantenimiento y servicio de refacciones para los productos

Volkswagen, y es una de las dos distribuidoras que existen en el estado, junto con la

agencia localizada en la Ciudad de Apizaco.

A pesar de que es una empresa con cierta experiencia en la región y que

constantemente realiza procedimientos para la mejora continua en todos sus procesos,

no conoce con certeza cuál es la opinión de sus clientes acerca de la calidad del servicio

recibido, para construir un estándar que permita ofrecer certidumbre y un nivel de

profesionalismo en la entrega del servicio.

Es por esta situación, que se instituye la necesidad de realizar una investigación que

recolecte y analice las percepciones y expectativas de los clientes, cuyos resultados

establezcan un punto de apoyo para la gerencia de la empresa, y que sea de utilidad para

la toma de decisiones y el diseño de estrategias que originen una mejora en la prestación

del servicio, al consumidor de automóviles nuevos.

1.2 OBJETIVO GENERAL

Realizar un estudio para evaluar la calidad del servicio ofrecido por la Distribuidora

Volkswagen “Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V.” de la Ciudad de Santa Ana

Chiautempan, Tlax. con base en la percepción y en las expectativas del cliente

identificado como usuario del servicio.

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1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Investigar la percepción y expectativas de los consumidores en la adquisición

del producto.

Detectar los estándares de calidad que espera recibir el cliente.

Identificar los errores que tiene la empresa en la prestación de sus servicios.

Sugerir áreas de oportunidad y mejora a los problemas presentados en los

departamentos de ventas, servicio y refacciones de la distribuidora.

1.4 JUSTIFICACIÓN

El principal problema a resolver en la presente investigación, es la detección de errores

en la entrega del servicio, para sugerir áreas de oportunidad y mejora en los

departamentos de contacto directo con el cliente de la agencia. Esta problemática surge

a raíz del desconocimiento que tiene la empresa sobre la percepción y las expectativas

que observan sus clientes cuando reciben el servicio, ya que no se han realizado

procesos previos de

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