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Enviado por   •  15 de Marzo de 2016  •  Documentos de Investigación  •  1.382 Palabras (6 Páginas)  •  284 Visitas

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Adrian Mendoza Caballero

210332003

Organización Industrial

Proyecto Práctico

Empresa: Teletech

Universidad Autónoma Metropolitana

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Introducción

Un diagrama de flujo es un esquema para representar gráficamente un algoritmo. Se basan en la utilización de diversos símbolos para representar operaciones específicas, es decir, es la representación grafica de las distintas operaciones que se tienen que realizar para resolver un problema, con indicación expresa el orden lógico en que deben realizarse.

Se les llama diagramas de flujo porque los símbolos utilizados se conectan por medio de flechas para indicar la secuencia de operación. Para hacer comprensibles los diagramas a todas las personas, los símbolos se someten a una normalización; es decir, se hicieron símbolos casi universales, ya que, en un principio cada usuario podría tener sus propios símbolos para representar sus procesos en forma de Diagrama de flujo. Esto trajo como consecuencia que sólo aquel que conocía sus símbolos, los podía interpretar. La simbología utilizada para la elaboración de diagramas de flujo es variable y debe ajustarse a un patrón definido previamente.

El diagrama de flujo representa la forma más tradicional y duradera para especificar los detalles algorítmicos de un proceso. Se utiliza principalmente en programación, economía y procesos industriales.

Describe las actividades entre estaciones de trabajo, en un intento por representar los flujos del proceso de producción total para captar este flujo los analistas clasifican cada movimiento del producto a través del proceso de conversión en una de las siguientes categorías normales: Operación, Transporte, Inspección, Almacenamiento o Demora (OTIDA). Los diagramas de flujo del proceso son adecuados para visualizar las etapas consecutivas del proceso de conversión 
Estos diagramas ayudan a descubrir los movimientos de producto y necesarias o la duplicidad deesfuerzos cuya eliminación permitirá mejorar la eficiencia 

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Aplicación Práctica

Para aplicar el conocimiento de OTIDA al proyecto practico de la empresa Logitech, se describen a continuación 2 procesos con su explicación y diagrama de flujo correspondiente.

Actualmente en la empresa se cuenta con documentos que explican el proceso pero no existe ningún diagrama de flujo. Los 2 procesos que a continuación se describen son:

  1. Escalamientos: Esta palabra viene de Escalations en ingles y se refiere a cuando un cliente tiene un problema que el agente no puede resolver inmediatamente, el caso puede ser escalado a un agente nivel 2, un supervisor, a los foros de Logitech o al corporativo.
  2. Reembolsos: Cuando un cliente no está satisfecho con un producto puede regresarlo en un periodo menor a 30 días para que se le devuelva el dinero.  

Ambos diagramas de flujo se realizaron con Google Drawings

Escalamientos

Instrucciones

Proceso de escalamientos para Periféricos:

  1. Proceso para T1:
  • A través de resolución de problemas el agente determina si el/ella es incapaz de resolver el problema del cliente.
  • Revisar el Foro Logitech por un problema similar (s) y la resolución (s).
  • Si no se encuentra una solución en los foros de Logitech, añadir notas, en Inglés, con el incidente y detallar el problema que el cliente está experimentando, la solución de problemas y cualquier información adicional.
  • Al escalar el caso a un T2, si se encuentra el cliente al teléfono, el agente  T1 debe informar al cliente sobre dicho escalamiento. Si los contactos del cliente son a través de correo electrónico, el agente debe informar al cliente de dicho escalamiento a través de correo electrónico.
  • Agente T1 debe establecer las expectativas de una respuesta de 2-3 días laborables con el cliente.
  • Establecer el estado como  "Escalated".
  • Guardar y cerrar el incidente.

  1. Proceso para T2:
  • Agente T2 supervisará los escalamientos a través de su bandeja de entrada.
  • T2 usará 3 filtros para seleccionar la región, origen (teléfono / correo electrónico) y fila de escalamiento.
  • Si en condiciones de responder a la escalada, en el plazo de 48 horas laborables el agente T2 debe responder al cliente o colocar sus instrucciones al agente de nivel 1 en las notas del incidente.
  • Si el agente T2 responde al cliente, el estado a "a espera del cliente".
  • Si no es capaz de resolver un problema de carácter técnico, las preguntas deberán ser publicadas en el Foro Interna Logitech.
  1. Foro Logitech:
  • Si el agente T2 es incapaz de resolver el incidente, debe crear un nuevo tema en el Foro de Logitech (sección interna) en la categoría del producto correspondiente.
  • Añadir notas que resumen lo que es el problema del cliente.
  • Copiar el enlace del mensaje en el foro a las notas de incidentes.
  • Cambiar el estado a "Pendiente".
  • Guardar y cerrar el Incidente.
  • Agente T2 no debe establecer la expectativa del tiempo estimado de respuesta, ya que algunas cuestiones pueden tomar mucho tiempo para conseguir la resolución.
  • Agente T2 hará un seguimiento con los clientes cada 3-4 días laborales vía correo electrónico en CRM, una vez publicado en los foros, de mantener al cliente actualizado sobre el progreso del incidente.
  1. Los escalamientos a Logitech:
  • Si WGT ha agotado todas las opciones para ayudar al cliente, y sólo si el cliente insiste en hablar con una persona en la empresa, en caso de incidentes se escalado a  HQ Logitech.
  • Otros escalamientos que puede ser asignado a HQ Logitech pueden incluir cuestiones de seguridad, RMA, comercio electrónico, recuperación de producto, investigaciones de fraude, las solicitudes de reembolso o cuestiones legales.

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