Principios de Gestión de Calidad

Principios de Gestión de Calidad

•Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto debe comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en lo más importante, exceder sus expectativas.

Preguntas de diagnóstico:

1. ¿Cómo promueve la organización en el enfoque al cliente?

La organización promueve el enfoque a clientes mediante cursos de inducción intensivos a los empleados de nuevo ingreso, mientras que a los empleados con mayor tiempo trabajando en la empresa se les sigue invitando y en ocasiones obligando a platicas donde se habla sobre el tema.

2. ¿En qué forma la organización cumple y excede las expectativas de los clientes tanto internos como externos?

En Autozone contamos con un sistema por medio de computadora en donde tenemos registrado una serie de datos en la cual se encuentra los precios y las marcas que maneja nuestra competencia, de esta manera nos damos cuenta si estamos cumpliendo con lo que el cliente quiere en cuanto a precios y calidad del producto, también contamos con un numero en el cual el cliente se puede comunicar gratuitamente y proporcionar un comentario o queja sobre la empresa.

3. ¿De qué manera se revisa de que las necesidades de los clientes están ligadas a los objetivos de la organización?

Revisando en la ventas de los años pasados, comparando con los años anteriores, fijando metas para los años próximos, cuando las ventas bajan se hacen promociones para atraer a los clientes.

4. ¿Cuál es la queja más recurrente de los clientes (internos y externos)? ¿Y qué planes existen para resolver las quejas?

En Autozone nos dedicamos principalmente a lo que es la venta y distribución de productos para el área automotriz, sin embargo también ofrecemos algunos servicios gratuito como lo es cambio de parabrisas, verificar niveles de fluidos, entre otros servicios relativamente fácil y rápido de realizar, pero el cliente regularme exige un servicio en cual nosotros no contamos con la capacidad y habilidad para realizarlo ya que nuestro objetivo principal es vender.
Cada mes hay juntas para los gerentes en donde analizamos todo tipo de problemas y llegamos a un acuerdo para resolverlos.

5. ¿Cómo son comunicadas las necesidades  y expectativas de los clientes en la organización? ¿Existen esquemas sistémicos para comunicar dichas necesidades y expectativas?
Las necesidades de los clientes las hacemos llegar mediante llamadas, buzón de sugerencias por así decirlo, también se cuenta con una página oficial de la empresa en internet donde también ahí podemos recibir comentarios. Se hacen juntas a nivel tienda,  nivel región, nivel distrito, y se exponen temas como estos.

6. ¿La organización mide frecuentemente la satisfacción de los clientes tanto internos como externos?
Si, cada semana. Incluso en el sistema por computadora cuenta con una aplicación en donde yo puedo cambiarle el precio al producto y me pregunta cuál es la razón del cambio y te arroga una serie de opciones en la cual se encuentra “por satisfacción al cliente”.

7. ¿De qué forma esta balanceada la satisfacción del cliente (interno y externo) y las otras partes interesadas (empleados, familia, sociedad en general, gobierno, proveedores, etc.)?
Los clientes si son tomados en cuenta según su situación, por ejemplo a los proveedores se les trata de una manera muy diferente que a los clientes, los clientes para nosotros es algo muy especial y se le da un trato de la mejor manera, pero también existen diferentes tipos de clientes, a las personas de gobierno como a los familiares de los empleados se les puede dar un precio especial, también a los mecánicos se les da precio diferente y en cuanto a clientes de piso solo se les da descuento en caso de haber una promoción.

•Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la operación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.

Preguntas de diagnóstico:

1. ¿Existe una declaración de una visión y misión organizacional? ¿Se tienen establecidos sistemas para la promoción y difusión de dichas declaraciones a los niveles de la organización definidos?

En esta empresa, cada año fiscal hay un cambio de slogan publicitario, por ejemplo el slogan actual se llama “¡creando wow! en cada cliente con cada cliente” y acompañado de este siempre viene la misión visión y objetico de la empresa, que se encuentran pegados en cartelones por áreas estratégicas de la tienda.

2. ¿Se tienen planes específicos para dar cumplimiento a la visión declarada?
Si, al inicio de cada año fiscal se hace una junta a nivel república donde se cuenta con la presencia de cada gerente de la empresa, donde se da una capacitación e instrucciones a seguir para dar cumplimiento con la visión de la empresa.

3. ¿Se cuentan con los recursos necesarios (humanos, monetarios, y de equipo-infraestructura) para dar cumplimiento a los planes relacionados con el cumplimiento de la visión organizacional?

Si, Autozone está en conjunto con otras compañías como lo son CAT (centro apoyo a tiendas) y CRAT (centro de recursos humanos a tiendas) que se encuentran ubicadas en Monterrey y Tijuana, son las que se encargan de todo el manejo de la empresa ya sea desde el manejo monetario, hasta compra de terrenos para abrir una nueva sucursal, etc.

4. ¿Se cuenta con un despliegue de valores que soporten la cultura organizacional?

Si, nosotros como empleados de Autozone tenemos que recordar siempre una frase “la promesa” llamada así para recordarlo fácilmente y por lo siguiente:
Poner al cliente primero
Preocuparse por la persona
Esforzarse por un desempeño excepcional
Motivar a los demás
Adoptar la diversidad
Contribuir al éxito del equipo

5. ¿La organización cuenta con sistemas para conocimiento del entorno (aspectos macroeconómicos, competencia, tendencias en el consumo) que incluya la forma de reaccionar a los cambios?

Si, como ya había sido mencionado anteriormente por medio de un sistema de computadora obtenemos datos acerca de la competencia, que también incluyen otros tipos de datos como la tendencia.

6. ¿La alta dirección conoce los niveles de competitividad, participación y liderazgo de sus mercados?

Si, las altas direcciones de Autozone en México se encuentran en Monterrey y Tijuana y ellos se dan cuenta de los niveles de competitividad, participación y liderazgo del mercado por medio de llamadas que hacen constantemente a cada región del país, de alguna manera tienen monitoreada el área que se dan cuenta cual es la competencia más dura en cada zona del país.

...