Protocolo De Investigacion

Título

El Liderazgo Efectivo En El Proceso de Medición y Toma De Decisiones Para El Cumplimiento De Objetivos.

Planteamiento del problema.

En Muñoz C. y Asociados, en su segmento de ventas, se cuentan con aproximadamente 800 asesores telefónicos que atienden campañas de atención a clientes. Estas proporcionadas por nuestro cliente principal TELMEX.

Está conformada de la misma forma por un gerente de operaciones, dos coordinadores, 18 supervisores, 3 instructores en el área de capacitación y 10 analistas de monitoreo.

Las campañas manejadas en dicho centro son todas enfocadas en atención a clientes.

Telmex asigna a esta empresa dos de sus segmentos más importantes de clientes a nivel nacional por lo que las mismas campañas exigen disciplina, tolerancia la frustración y manejo de estrés a cada persona que integra dichas especialidades.

Por ende ¿Será necesario que todos sus mandos medios estén adecuadamente dirigidos y capacitados para la responsabilidad que conlleva el manejo y privacidad de la información de los clientes?

En lo que alcanzo notar en lo personal considero que el liderazgo con que se maneja este segmento está mal dirigido por los factores que a continuación cito:

A. En las últimas juntas de resultados con dirección, quien encabeza este departamento tiende a cuestionar las áreas de oportunidad con palabras altisonantes, haciendo notar lo más claro posible los errores de los demás.

B. Él mismo propone a sus mandos medios estrategias sobre motivación y mejora continua para la operación, implementando torneos deportivos, olimpiadas de conocimiento en base al producto, poniendo reglas para formar parte de ello como: el mejor rendimiento por mes (esto implica prácticamente no moverse de su lugar de trabajo, no exceder los tiempos de lunch, que son solo 20 minutos, apegarse en general al reglamento, notando que los mandos medios incurren en faltas al mismo).

C. Cuando el personal de contabilidad, que es quien maneja los bonos de productividad, decide aplicar nuevos cambios a las mediciones generales hace saber a todos los involucrados el motivo de los cambios derivado de las necesidades de la empresa y no de las necesidades de su personal, agregando puntos a calificar. Conllevando a un mal manejo de los métodos para cumplir con los objetivos establecidos, causando que los mandos medios fijen sanciones como la restricción de tiempos de lunch.

D. Esto desafortunadamente nos lleva a una falta de compromiso y buen desempeño por parte de la operación, debido a los desacuerdos, a la falta de atención, a la falta de conocimiento liderazgo y por consecuencia provoca una rotación aproximada del 20% del personal.

Por otra parte esto se debe a la planeación y toma de decisiones que se ha venido manejando desde hace un año. Esto es debido a la selección del personal que cubre los mandos altos.

Al parecer la forma de reclutar al personal no es la más adecuada, debido a la falta de apego a las normas que exige cada puesto, un ejemplo muy claro puede ser una coordinación que exige una licenciatura terminada, una madurez emocional determinada, experiencia en el campo laboral a cubrir, entre otros. De igual forma aplica para las áreas de supervisión, capacitación y monitoreo.

De entrada esto causa en varias ocasiones conflictos por falta de madurez, una completa falta de trabajo en equipo, el flujo de información tiene a ser turbio y esto da como resultado que el logro de los objetivos se torne complicado.

En resumen si dirección se preocupara mas por hacer una buena planeación y llevarla a cabo de manera eficaz para el logro de los objetivos con un enfoque de cooperación y colaboración por parte de todos sus empleados, involucraría a su personal tanto en su misión, como la visión y sus propios valores, conllevando un crecimiento además de tener un claro conocimiento de las metas que busca la organización.

Justificación.

La constante rotación del personal en la empresa es uno de los principales motivos de preocupación por los costos que esto causa y una cierta inestabilidad que afecta los objetivos y metas de la organización.

Lo primero que se debe de tomar en cuenta es el perfil de las personas que se están solicitando en para cubrir el mismo, pues un call center normalmente es demando por jóvenes de 18 a 24 años, normalmente estudiantes o con dos empleos.

Este tipo de cosas pueden causar rotación debido al agitado ambiente de cambios que normalmente enfrentan como cambios de horario en las escuelas, el deber de otras actividades y simplemente que en esta edad se dan los abandonos de empleo con mayor facilidad por efecto de la misma edad.

Por otra parte es muy importante tener en cuenta que los humanos necesitan motivación y metas para trabajar y sentirse entusiasmados para querer lograr sus objetivos, por ende los de la empresa.

Todo puede iniciar desde la forma en que un mando medio se dirige a sus subordinados. El dar un trato muy rígido a los empleados si logra metas y buenos resultados pero también logra ausentismo, cierto desdén por las reglas (como el no respetar adecuadamente sus tiempos de lunch), la falta de apego a las reglas de calidad marcadas por dicha área para el correcto manejo de información en la atención de sus llamadas y a los pocos meses o incluso semanas aparece el abandono de empleo o en su defecto las bajas de personal por faltas.

El área de Recursos Humanos en una empresa considero que es uno de los pilares más importantes que se tiene y como tal tiene el trabajo y la responsabilidad de la parte vital de una organización, su personal.

Siempre he pensado que se deben de tomar muy en cuenta los resultados y números que los empleados reflejan en la empresa porque es un punto de partida que nos puede llevar a identificar las áreas de oportunidad y los procesos bien realizados en el negocio. Sin embargo, no solo los números son importantes por si solos, es cuestión de saber identificar porque son buenos o porque son malos.

En Muñoz y Asociados se realizan encuestas de clima laboral cada 6 meses en las que involucran desde la higiene en los centros de trabajo, el trato de los mandos medios, los objetivos de la empresa, la conformidad de bonos e incentivos por mencionar algunos.

El punto es que en dicha investigación sobresale la falta de motivación en casi todos los aspectos, se pueden descubrir incluso los motivos de ausentismo y falta de compromiso en el trabajo.

Recursos Humanos tiene una tarea

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