Protocolo de Atención de Llamada Telefónicas

PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS

1. Cómo contestar una llamada externa

• Las llamadas se deben responder en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono.
• Proporcionar el nombre de la empresa.
• Saludar.
• Proporcionar el nombre de la persona que atiende, según el protocolo de la cadena internacional , respondiendo de la siguiente manera:

“Gracias por llamar a _Nombre de la empresa , buen@s días / tardes / noches, le atiende _nombre_ “

• Solicitar el nombre de quien llama.
• Escuchar con atención las palabras de quien llama.
• Al direccionar una llamada y la persona solicitada no contesta la extensión preguntar a la persona que llama si puede esperar, desea devolver la llamada u ofrecerle tomar el mensaje, llenar el formato indicado y entregarlo a la persona correspondiente.
• Si se deja en espera el tiempo no debe ser mayor a 30 segundos.
• Cerrar la llamada con cortesía.

1. Cómo contestar una llamada interna

• Las llamadas se deben responder en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono.
• Proporcionar el nombre del departamento.
• Saludar.
• Proporcionar el nombre de la persona que atiende, según el protocolo de la cadena internacional , respondiendo de la siguiente manera:

“_Departamento_, buen@s días / tardes / noches, le atiende _nombre_ “

• Solicitar el nombre de quien llama.
• Escuchar con atención las palabras de quien llama.
• Tomar nota del mensaje o darle seguimiento a lo solicitado.
• Cerrar la llamada con cortesía.

1. Características de una buena comunicación

• Empatía: amabilidad, cortesía, llamar al cliente por su apellido, tratar de usted

• Claridad: utilizar un tono de voz moderado, modular las palabras, evitar modismos y diminutivos

• Corta y concisa: Centrarse en el tema, no dar rodeos, informar lo necesario

• Buen Cierre: Resumir la llamada, recordar los acuerdos, agradecer llamada, despedirse con frases formales y educadas.

1. Claves de atención telefónica

• Controlar la actitud.
• Poner el mejor tono de voz.
• Siempre consultar al cliente para dejarlo en espera.
• Tener un trato amable con los clientes.
• Controlar la agresividad.
• Utilizar el idioma del cliente.
• Asentir regularmente cuando el cliente habla.
• Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la información.
• Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad o la importancia lo ameriten reformulándoselos al cliente.
• No mantener conversaciones con otras personas de la misma oficina que puedan ser escuchadas por el cliente, si es necesario se le debe dejar en espera.

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