Puede Medirse La Calidad

¿Puede medirse la calidad en el servicio?

La calidad en el servicio constituye un esfuerzo para alinear la gestión al cumplimiento de la visión y valores de la empresa. Involucra el trabajo de muchos hombres para conjuntar un resultado hacia la meta final: la satisfacción del cliente.

La efectividad del servicio de calidad debe medirse con indicadores que señalen el desempeño del servicio proporcionado. Es necesario rebasar los aspectos operativos para conjuntar el esfuerzo total de la organización y el uso eficiente de sus recursos, sin perder de vista que el servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar otro en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

Los conceptos calidad y satisfacción se hallan en el centro del debate en lo referente a las investigaciones de la mercadotecnia de servicios. Algunos autores consideran que la satisfacción se relaciona con la capacidad y dirección en que las expectativas iniciales sean o no confirmadas respecto a la experiencia de un producto o servicio. Finalmente, la mayoría concuerda que la satisfacción se centra en la capacidad del producto o servicio para continuar cumpliendo, e inclusive excediendo los requerimientos, expectativas, necesidades y deseos de los clientes.

Numerosos investigadores han destacado la importancia de brindar un servicio de calidad. Muchas empresas son conscientes de que ofrecer un servicio de calidad proporciona una poderosa ventaja competitiva (Kotler, 1990); aunado a esto, puede considerarse la calidad de servicio como la vía más adecuada para que la empresa alcance su objetivo desde el punto de vista relacional: mantener el vínculo, a largo plazo, con sus clientes. En esta materia aún se está lejos de acceder a todas las mentes. Se sabe que uno de los principales factores que inducen a la falta de calidad relacional es la ausencia de compromiso de toda la dirección en el proceso.

Sumado a lo anterior, podría considerarse que la (calidad concebida) y la (calidad percibida) rara vez marchan a la par. Solo en contadas ocasiones, la superioridad de un nuevo servicio resulta tan evidente para un cliente potencial como para su creador.

Además, los clientes tienden a callar su insatisfacción en materia de servicios, porque la mayor parte de estos requiere la intervención de una persona; expresar su descontento equivale, a los ojos del cliente, a incriminar a alguien o colocarlo en una situación difícil. Es mucho más sencillo reclamar un producto defectuoso, que protestar sobre la labor de un camarero poco diestro o poco amable; esto, en materia de servicios, es considerado como grave ya que el cliente rara vez concede una segunda oportunidad. Un cliente no satisfecho en su primera experiencia es, casi siempre, un cliente perdido.

Dada la importancia de ofrecer un servicio de calidad, los investigadores tienen el mayor interés en su medición; su puesta en práctica

...