Quejas De Un Hotel
Enviado por Alager • 9 de Marzo de 2012 • 389 Palabras (2 Páginas) • 1.277 Visitas
COMO SE MANEJA LA QUEJA DE UN HOTEL:
En términos generales para manejar una queja se siguen tres pasos:
1.-Poner atención, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verlo a los ojos y de frente, tomar enserio la queja (actuar), disculparse, tomar nota, darle posible solución y tiempo aproximado para la solución.
2.-Tomar alguna acción: Reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y quien recibió la queja.
3.-Darle seguimiento hasta la solución, verificar con el cliente y volver a disculparse.
Se recomienda tener algunas formas impresas de “reportes diarios de solicitudes y quejas”.
A QUE SE LE DENOMINA “MOMENTO CRÍTICO DEL SERVICIO” CUANDO HABLAMOS DE UN SERVICIO DE CALIDAD:
Dentro de un servicio de calidad, la queja es el “momento crítico del servicio” o también se puede llamar “el momento de la verdad”.
Si a algunos de los clientes se les ofrecen todos los servicios de manera excelente pero si se tiene un mal servicio, (Ejemplo: La televisión no funciona), si el huésped se queja y si el problema no es resuelto satisfactoriamente, se corre el riesgo de que el huésped no regrese al hotel.
Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios que todos aquellos que le fueron brindados correctamente.
COMO SE MANEJA LA QUEJA DE UN HOTEL:
En términos generales para manejar una queja se siguen tres pasos:
1.-Poner atención, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verlo a los ojos y de frente, tomar enserio la queja (actuar), disculparse, tomar nota, darle posible solución y tiempo aproximado para la solución.
2.-Tomar alguna acción: Reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y quien recibió la queja.
3.-Darle seguimiento hasta la solución, verificar con el cliente y volver a disculparse.
Se recomienda tener algunas formas impresas de “reportes diarios de solicitudes y quejas”.
A QUE SE LE DENOMINA “MOMENTO CRÍTICO DEL SERVICIO” CUANDO HABLAMOS DE UN SERVICIO DE CALIDAD:
Dentro de un servicio de calidad, la queja es el “momento crítico del servicio” o también se puede llamar “el momento de la verdad”.
Si a algunos de los clientes se les ofrecen todos los servicios de manera excelente pero si se tiene un mal servicio, (Ejemplo: La televisión no funciona), si el huésped se queja y si el problema no es resuelto satisfactoriamente, se corre el riesgo de que el huésped no regrese al hotel.
Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios que todos aquellos que le fueron brindados correctamente.
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