Recepcion

Introducción:

Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro. Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control interdepartamental es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene una funciones concretas y especificas, y que igualmente desempeña un papel dentro de la organización general dentro de la empresa.

El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, telex, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada.

La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.

Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales .

¿De qué se encarga el departamento de recepción?

• Manejo de cajas(consumo del cliente)

• Check in(walk-in, huéspedes con reservación, grupos)

• Check out(huéspedes individuales, grupos)

• Uso del conmutador

• Servicio al huésped

• Checar cuentas

• Ajustes

• Apertura de créditos

• Arqueos

• Asignación de habitaciones

• Bitácora de pendientes de reservaciones

• Bitácora de sobres de concentración

• Bitácora de gerencia

• Cajas de seguridad-apertura de emergencia

• Cambio de habitación

• Cambio de moneda

• Cambio de tarifas

• Cargos a las cuentas de los huéspedes

• Check-list

• Cheques de honor-mini bar

• Cheques

• Cheques de viajero

• Crédito(agencias, empresas)

• Cuentas maestras

• Depósitos

• Discrepancias

• División de folios

• Extensión de fechas de salida

• Faltantes y sobrantes

• Fondo de caja

• Grupos(registro, asignaciones)

• Habitación(no fumar, uso día, fuera de servicio, bloqueos, reasignaciones, para huésped con discapacidad)

• Historial del huésped

• Huésped fallados-sobreventa

• Llaves- tarjetas

• No-shows

• Disposición de efectivo

• Paquetes pronostico semanales

• Quejas y comentarios

• Reembolsos y cancelaciones de cargos

• Reservaciones del día

• Reservaciones y cancelaciones

• Salidas de comprobantes y documentos de caja

• Tarifas

• Tarjetas de crédito

• Trabajo nocturno

• Vips

• Formatos

¿Qué actitudes debe tener un recepcionista?

• Servicial

• Tolerante

• Paciente

• Honesto

• Respetuoso

• Facilidad de palabra

¿Qué aptitudes debe tener un recepcionista?

• Hábiles para las cuentas.

• Hábiles para el dinero

• Excelente coordinación con otros departamentos

• Avisar todo sobre el departamento

• Estudios

• Conceptos básicos de contabilidad

• Administración

JEFE RECEPCION HOTEL

FUNCIONES

 Realizar de manera cualificada y responsable la realización, control y seguimiento del conjunto de tareas que se desarrolla en el Departamento de Recepción:

 Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a su cargo.

 Dirigir, supervisar y planificar el conjunto de actividades del Departamento.

 Coordinar y participar con otros Departamentos la gestión del establecimiento.

 Colaborar con la dirección del establecimiento y/o con otros departamentos.

 Colaborar en la instrucción del personal a su cargo.

RECEPCIONISTA HOTEL

FUNCIONES

 Realizar de manera cualificada, con iniciativa y responsabilidad de la recepción de los clientes y de todas las tareas relacionadas con ello.

 Ejecutar las labores de atención al cliente en recepción.

 Realizar las gestiones relacionadas con la ocupación y venta de las habitaciones.

 Custodiar los objetos de valor y dinero depositados.

 Realizar labores propias de la facturación y cobro, así como el cambio de moneda extranjera.

 Recibir, tramitar y dirigir las reclamaciones de los clientes a los servicios correspondientes.

PERFIL

 Responsabilidad:Control del flujo de pasajeros

 Aptitudes:Servicial, Capacidad de decisión, Capacidad de mando

 Conocimientos:Administrativos, Informáticos básicos, Idioma.

 Relación con:Pisos, Gastronomía, Mantenimiento

 Habilidades: Facilidad de palabra, Firmeza de carácter

TELEFONISTA HOTEL

FUNCIONES

 Realizar el servicio telefónico en conexión con el departamento de recepción.

 Atender los servicios de Telecomunicaciones

 Registrar y facturar las llamadas telefónicas.

 Registrar las operaciones del Fax, el telex, correo electrónico y demás servicios de atención al cliente.

CONSERJE HOTEL

FUNCIONES

 Realizar de manera cualificada, con iniciativa, autonomía y responsabilidad de la asistencia e información a los clientes y de los trabajos administrativos correspondientes.

 Atender al cliente en los servicios de conserjería.

 Informar a los clientes sobre los servicios del establecimiento.

 Ejecutar las labores de atención al cliente en los servicios solicitados.

 Recibir, tramitar y dirigir las reclamaciones de los clientes a los servicios correspondientes.

• PERFIL

• Responsabilidad:Control del flujo de pasajeros,

• Perfil: Servicial, Capacidad de mando

• Conocimientos:Administrativos, Computación,

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