Recepcion

RECEPCION

OBJETIVO: Proporcionar un servicio de hospitalidad limitada a todos los huéspedes, enfocado a la satisfacción de sus necesidades y expectativas, las cuales deberán cumplir con las normas de la empresa

APARIENCIA

MUJERES

1. Portar el uniforme aseado y planchado

2. Si utiliza perfume debe ser lo mas delicado posible

3. Tener el cabello recogido

4. Las uñas deben de estar impecables.

5. Las joyas deben ser lo mas sencillo posible

6. El gafete de la empleada debe de ir en el lado izquierdo del saco del uniforme

HOMBRES

1. Portar su uniforme aseado y planchado

2. Estar debidamente rasurado

3. Si utiliza loción este debe ser muy sutil

4. No se aceptan anillos excepto anillos de graduación o de matrimonio

5. Debe de tener el cabello arreglado y corto

6. El gafete del empleado debe de ir del lado izquierdo del saco

HORARIOS: El personal del área de recepción debe presentarse cuando menos cinco minutos antes de su hora de entrada lo que permitirá disponer de tiempo para leer la bitácora y ver los pendientes del turno de salida.

GERENTE DE RECEPCIÓN

Algunas actividades que debe realizar el gerente de recepción son:

• Da seguimiento a todos los pendientes no resueltos por sus jefes en turno.

• Autoriza los requerimientos de recepción (división cuartos)

• Cubre la ausencia del gerente de división cuartos.

• Comunica las fallas del departamento.

• Revisa:

 Correcta asignación de habitaciones.

 La ocupación del día.

 La lista de llegadas (división cuartos).

 Horarios de recepción cada 15 días (DC).

• Supervisa:

 La asistencia y presentación del personal a su cargo.

 El manejo de la llave maestra.

 Las discrepancias

• Asiste a los recepcionistas en check in y en check out.

• Funge como Manager on Duty.

• Coordina los departamentos de ama de llaves, mantenimiento y asignación de habitaciones.

• Da seguimiento a la captura de datos.

CLIENTE

Un cliente, son todas las personas que llegan al hotel que ocupan algún servicio, sin que lleguen a hospedarse.

HUÉSPED

A diferencia del cliente, el huésped es la persona que sí está hospedada, pero esta puede o no ocupar algún servicio dentro del hotel.

• HUÉSPED ASIDUO: Es el huésped que entra por primera vez al hotel y por la calidad del mismo, nunca está interesado en cambiar de lugar y siempre regrese a quedarse en el hotel. Debido a ello, es necesario mantenerlo siempre, con la misma calidad porque él exigirá una atención aún más personalizada porque es un huésped repetitivo.

SERVICIOS DE RECEPCIÓN

Los servicios que se ofrecen, forman parte de la imagen, hospitalidad, la satisfacción de necesidades y las expectativas de cada uno de los huéspedes.

Aquí, los servicios principales son:

• Capta y maneja las reservaciones, así como, documentarlas.

• Determina la disponibilidad del hotel.

• Cotiza las tarifas de las habitaciones.

• Registrar los cargos por depósitos de las reservaciones.

• Prepara a diario la lista de llegadas a la recepción.

CHECK IN Y CHECK OUT

Existen algunos documentos que son indispensables tenerlos a la vista del huésped, así como los horarios que manejan para el chek in y el check out, el reglamento interno del hotel, el nombre del gerente en turno, el directorio de servicios.

Cada hotel maneja sus horarios de check in y check out. Sin embargo se sugieren los siguientes:

 Check in time 15:00

 Check out time 12:00

Cada check in o check out debe ser apropiado y profesional con un tiempo mínimo de espera para el huésped.

Registro de check in se manejan tres tipos de check in y son los siguientes:

• Huésped con reservación: el recepcionista se dirigira al huesped por sus apellidos , pidiéndole resisar y corregir en caso de haber algún error la tarjeta pre registro.

• Walk In: Huésped sin reservación.

• Grupos: hacer el mismo procedimiento del huésped con reservación, se le recomienda dar habitaciones continuas o pisos completos.

CHECK OUT

Para poder dar salida al huesped es necesario pedir la llave de la habitación, así como los datos que requieran para comprobar si hubo algún otro servicio y preguntarle si es que requiere factura.

 Express Check Out: El fin de este servicio es que si el huésped sale a determinada hora muy temprano, debe estar elaborada su salida, solo pasará a recepción y mostrará el folio para que el recepcionista verifique que ya no existieron cargos después de dicho cierre.

 Late check out:se le permite al huesped su salida mas tarde, solamente la autoriza el Gte. De división cuartos, siempre es el mismo dia para conocer la ocupación. se utilizan los siguientes criterios:

• La salida tarde no después de las 15:00 sin cargo

• Salida entre las 15:00 y las 17:00 se aplica un cargo de media renta

• Después de las 17:00 se debe aplicar cargo de resta completa.

FACTURACION

Los datos que deben entregarse para realizar una facturación son:

 Nombre del huésped

 Nombre de la compañía

 Dirección fiscal

 Ciudad o estado

 Código postal

 RFC…sin este el hotel no puede realizar la factura.

La facturación debe contar con tres copias: la primera para el huésped, la segunda para el archivo de recepción, y la tercera para el corte del recepcionista la cual se envía al área contable.Si el huésped es extranjero la facturación se le dará si pedirle datos fiscales ya que esta modalidad solo aplica en México.

FACTURACION DE BANQUETES

 Se realiza en coordinación con algún ejecutivo de banquetes.

 Todos los cargos de banquetes deben estar posteados

 El ejecutivo debe llevar firmado el voucher por el huésped al recepcionista en turno

 No se recomienda utilizar efectivo

DISCREPANCIAS

 Cuando no concuerdan los estatus de las habitaciones, entre el reporte de ama de llaves y el estatus en sistema de recepción.

 Existe alguna falla o que la habitación este ocupada y en el registro aparezca libre.

 Cada discrepancia debe ser analizada cuidadosamente.

SALDO MAYOR

 El hotel determina que monto se conoce como saldo mayor en el mismo, el cual no debe rebasar la renta mas impuestos por noche

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