Reclamaciones del cliente

Reclamaciones del cliente

Introducción

En el mundo empresarial, las quejas y reclamos representan un factor a tener en cuenta si se pretende tener éxito. No solo para que se realice un esfuerzo para que los clientes obtengan su satisfacción. También para aprender de los errores al aplicar un análisis objetivo, del cual a menudo se logran valiosas oportunidades. Según Claus Moller (2005), quejarse nunca ha tenido un significado positivo. Actualmente significa manifestación de dolor, desagrado o inconformidad.

En la presente actividad de aprendizaje, se pretende abordar el complejo pero provechoso mundo de las reclamaciones de los clientes, no sin antes recordar que la paciencia y los buenos modales son cualidades que un buen asesor o asesora telefónica debe tener. Sin embargo, al enfrentar este tipo de situaciones es cuando se debe hacer más énfasis en ellos.

3.1 Pautas de acción ante una reclamación

Antes de entrar a analizar las pautas de acción ante una reclamación, es conveniente reflexionar sobre el significado de queja o reclamo. Según QAEC (2016), Queja es la expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos (UNE-ISO 1002:2004) pero que pide o pretende algún tipo de compensación.

Generalmente las quejas de los clientes son indicadores comunes de una baja satisfacción, sin embargo, no quiere decir esto, que si no se presentan, el cliente necesariamente este satisfecho totalmente.

Imagen 1: Fuente (El Economista 2016).

En coherencia, Claus Moller (2005) expone que es innegable que a nadie le gusta recibir quejas, no obstante por medio de estas, los clientes van a decir cómo se debe manejar la empresa. Los clientes pueden reclamar de manera aparentemente injusta, pero esta queja

representa una información fundamental para una determinada organización comercial, pues al fin y al cabo son quienes pagan por los productos o servicios prestados y constituyen el motivo por el cual estas funcionan.

Con cada sonido del teléfono un asesor o asesora telefónica comúnmente está a la expectativa de cuál será el motivo de la llamada, puede ser para la solicitud de un producto o servicio, para una consulta, pero también en ocasiones es para manifestar una reclamación. Convertir esta llamada en una oportunidad de negocio sería lo ideal para la empresa.

¿Cómo valora el cliente la atención recibida?

Imagen 2: Fuente (Sánchez .P 201)

Según Sánchez (2014), Los clientes satisfechos muestran predisposición a serle fieles a una determinada empresa si logran su agrado, sin embargo, los clientes insatisfechos, representan a través de su descontento, una seria amenaza. No olvidar que los comentarios “boca a boca” son los más perjudiciales, puesto que presentan detalles puntuales y además cuentan con la influencia del consumidor inconforme.

Efectos positivos y negativos según

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