Reporte De Lectura El Momento De La Verdad-Jan Carlzon

Contenido

Introducción 2

Capítulo 9 3

Consejos y Sindicatos 3

Capítulo 10 5

Medir los Resultados 5

Conclusiones 6

Bibliografía 7

(Carlzon, 1991)

Introducción

Como parte del programa operativo de la materia Servicio de Calidad Total impartida se realiza este trabajo de reporte de lectura de los capítulos 9 y 10 del libro “El Momento de la Verdad” de Jan Carzlon.

Estos capítulos hablan de la relación y de la evasión de las decisiones por parte de los directivos y los consejeros, da una clara forma de trabajar con ellos, especificando la postura de cada uno de ellos, sus obligaciones y sus responsabilidades, de manera que se encaminen todos a los objetivos de la organización.

También hace una clara muestra de cómo se deben de aprovechar las áreas de oportunidad cambiando a favor de la empresa las actividades del sindicato, así pasa de ser un obstáculo percibido a un valioso colaborador y agente del cambio.

Por último, tocas el tema de medir los resultados de las áreas y departamentos que lo necesiten, el reconocimiento al esfuerzo y el enfoque de competencia entre áreas es un fuerte motivador para las empresas que tienen un enfoque de servicio al cliente.

Capítulo 9

Consejos y Sindicatos

Debido a un sentimiento de intimidación entre consejos administrativos los directivos de las organizaciones se reservan muchas ideas valiosas que implican una gran inversión o riesgo y erróneamente presentan, en sus reuniones, propuestas lógicas, calculadas y frías con el objetivo de verse que se va por bien camino.

Peor aún, cuando estos directivos tienen el deber de toma una decisión riesgosa suelen delegarla hacia sus superiores, pidiendo al consejo que se encargue de ello, que decida por ellos. Librados de las decisiones se informa a toda la empresa sobre la resolución de la misma y claro está, esta resolución es inapelable debido a que se originó en un nivel con mas autoridad.

El problema radica en que ninguno de los dos grupos comparte la misma visión de la organización, entonces es posible y casi seguro que las decisiones nos desvíen del objetivo y sean poco benéficas para la organización. En este es que, toda organización debe de tener un equilibrio, los mandos más altos deben de delegar y dejar que los niveles jerárquicos debajo decidan más sobre las situaciones específicas. Es importante que la alta dirección cree las propuestas para la toma de decisiones con tiempo, se debe de especificar toda la información para que al presentarlo se aclare que se está pidiendo se apruebe la propuesta y no se decida por ella.

Formular propuestas y compartirlas durante su elaboración con los miembros del consejo individualmente es la mejor opción; para así ir adecuando o enriqueciendo la misma con los conocimientos y experiencias de cada uno. Al presentar la propuesta de decisión ya alimentada por los miembros del consejo esta será aprobada automáticamente, aun sin perder el objetivo principal de la misma.

Por otro lado, La dirección de una empresa suele considerar al sindicato como un obstáculo, o como, y al Consejo de General como el último lugar en que debe de pasar un proyecto. Sin embargo el Consejo General como los sindicatos, son dos áreas muy útiles que se deben utilizar como administradores para el logro de los objetivos, y más si la organización es enfocada al cliente.

Los sindicatos se les consideran como un problema usualmente para todos los que dirigen empresas o los que soñamos estar en la una. Carlzon presenta una nueva manera y una nueva forma de trabajar en conjunto hacia el logro de objetivos incluyendo al sindicato en la visión de la empresa.

Los sindicatos representan a los empleados que están en la base de la pirámide organizacional, que reciben las órdenes y las directrices, de tal manera que

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