El Momento De La Verdad

Vender y ofrecer un producto o servicio ya no están fácil y más cuando hay tanta competencia, todos son parecidos aparentemente y prometen lo mejor; es aquí donde juega un papel importante aprender a diferenciar las cosas tanto para las empresas y clientes; por que en muchas ocasiones las empresas no saben cómo ofrecer sus productos ni cómo hacerlos distinguir unos de otros, además los consumidores dan por descontadas las características, las ventajas funcionales, la calidad o la imagen de marca de los productos. ¡Buscan más! Productos, servicios, campañas que deslumbren nuestros sentidos, que nos lleguen al corazón, que estimulen nuestra mente, que puedan incorporar a su estilo de vida. En la actualidad los mercados se segmentan cada vez más de acuerdo con la diversidad creciente de los clientes. Ante la variedad de necesidades, cada empresa debe brindar servicios seleccionando a sus clientes, objetivo, meta. Las empresas caen en la tentación de satisfacer a todo tipo de clientes y mercados arriesgándose a decaer en sus productos, servicios y calidad de los mismos.

Lo anteriormente mencionado se refleja claramente en el texto “El momento de la verdad” que fueron hechos reales en la época de los 80 para la Empresas SAS (Scandinavian Airlines System)y su presidente Jan Carlzon con una habilidad impresionante motivar y trasformar el pensamiento de sus equipos de trabajo en pro de un objetivo. Para motivar a sus empleados en una época en que la aerolínea estaba en crisis. Los convenció de que cada contacto entre un cliente y cualquier empleado de la aerolínea constituía un momento de la verdad. Es en estos breves contactos o encuentros en los que el cliente toma una determinación acerca de la calidad del producto o servicio ofrecido. En el caso de SAS, significaba que el personal enfrentaba unos 50.000 momentos de la verdad en el día. Al lograr un alto nivel de calidad en cada uno de estos contactos la empresa pasó de una profunda crisis económica a la rentabilidad en dos años.

Para las empresas colombianas que en su mayoría están etapa de la empresa tradicional después de que el ejemplo de SAS fue en la época de 80 deben aprender a distinguir sus distintos momentos de la verdad. Independientemente de la cantidad de momentos, cada uno de ellos se debe aprovechar para un resultado positivo de alto nivel de calidad para el cliente con el objetivo de lograr su lealtad y una segunda compra o pedido.

Para descubrir los distintos momentos de la verdad es necesario el aporte de todo el personal de una empresa teniendo en cuenta que el tiempo de la implementación las circunstancias se deben evaluar de la siguiente manera:

• El momento de la verdad no es positivo o negativo en sí mismo, sino que de acuerdo a la forma en que se maneje ese encuentro, lo convierte en una experiencia positiva o negativa para el cliente.

• Un momento de la verdad no significa

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