El Momento de la Verdad

EL MOMENTO DE LA VERDAD

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JAN CARLZON NOS MUESTRA EL PROCESO DE CAMBIO DE UNA ORGANIZACION QUE SE PUEDE APLICAR A EMPRESAS AEREAS Y DE TIPO INDUSTRIAL.

USUALMENTE UNA CORPORACION TRADICIONAL TIENE FORMA DE PIRAMIDE ESTRATIFICADA CON UN UNICO SUPERIOR, VARIOS NIVELES INTERMEDIOS Y UNA BASE RELACIONADA CON EL MERCADO.

ESTE SE DESENVUELVE DE LA SIGUIENTE MANERA: EN LA PARTE INFERIOR ESTAN LOS EMPLEADOS Y TRABAJADORES QUE TIENEN CONTACTO DIARIO CON LOS CLIENTES Y SON LOS QUE SABEN DE LAS OPERACIONES DE PRIMERA LINEA DE LA COMPAÑÍA, NORMALMENTE NO TIENEN NINGUN PODER PARA RESPONDER A LAS SITUACIONES INDIVIDUALES QUE SE PRESENTAN CONSTANTEMENTE; EL GRUPO DE PERSONAS DE CUADROS MEDIOS NO SE LES PUEDE LLAMAR EJECUTIVOS PORQUE NO TOMAN EN NINGUN MOMENTO DECISIONES, SE PUEDE DECIR QUE SON SIMPLEMENTE MENSAJEROS QUE SE APOYAN EN LAS DECISIONES DEL NIVEL MAS ALTO DE LA PIRAMIDE.

PARA CARLZON ESTE TIPO DE CORPORACION NO SE ENFOCA AL CLIENTE SINO UNICAMENTE AL PRODUCTO.

CUANDO UNA ORGANIZACION SE ENFOCA AL CLIENTE RECONOCE QUE SUS UNICOS Y VERDADEROS ACTIVOS SON LOS CLIENTES SATISFECHOS QUIENES ESPERAN SER TRATADOS COMO INDIVIDUOS.

PARA QUE UNA EMPRESA PUEDA VER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ES NECESARIO QUE LA ORGANIZACION SE DESCENTRALICE DELEGANDO RESPONSABILIDAD A AQUELLOS QUE HASTA AHORA HABIAN FORMADO PARTE DEL NIVEL MAS BAJO DE LA PIRAMIDE Y QUE OBEDECIAN ORDENES.

TODA LA EMPRESA, SUS INTERACCIONES, SUS RECURSOS, SU DESGASTE, SON FINALMENTE EXPERIMENTADOS POR EL CLIENTE EN TAN SOLO PEQUEÑOS CONTACTOS, QUE NORMALMENTE SON BREVES PERO QUE MARCAN DEFINITIVAMENTE LA IMPRESION QUE SE FORMA DE LA COMPAÑÍA O PRODUCTO, EL CONTACTO CON EL CLIENTE ES DE MUCHA IMPORTANCIA AUNQUE SOLO SEAN 15 SEGUNDOS DE CONTACTO QUE UN EMPLEADO TIENE CON EL CLIENTE; LA VERDAD QUE ESTOS 15 SEGUNDOS VALEN ORO PORQUE DE AHI UNA EMPRESA PUEDE VER SI ESTAN AGUSTO SUS CLIENTES O NO, DE AHI DEPENDE SU EXITO.

CARLZON SEÑALA QUE UNA ORGANIZACION DESCENTRALIZADA FUNCIONARA SI EL DIRECTIVO MAS IMPORTANTE ES UN VERDADERO LIDER DEDICADO A CREAR UN VERDADERO AMBIENTE EN EL CUAL LOS EMPLEADOS PUEDAN ACEPTAR Y LLEVER ACABO SUS RESPONSABILIDADES CON CONFIANZA Y HABILIDAD.

PARA TENER EXITO NO PUEDE SEGUIR SIENDO UNA PERSONA AUTOCRATICA QUE TOMA TODAS LAS DECISIONES, POR EL CONTRARIO DEBE SER VISIONARIO, UN ESTRATEGA, UN INFORMADOR, UN PROFESOR Y UN INSPIRADOR.

PARA QUE JAN CARLZON LLEGARA A SER UN LIDER DE EXITO Y LLEVARA ACABO UNA ORGANIZACION DESCENTRALIZADA TUVO QUE TENER MUCHA VISION Y ESCUCHAR IDEAS DE COMPAÑEROS DE TRABAJO.

ÉL A LOS 32 AÑOS HABIA SIDO SELECCIONADO COMO PRESIDENTE EN “VINGRESOR” DESPUES DE HABER TRABAJADO AHI SEIS AÑOS, TENÍA AUTORIDAD SOBRE 1,400 EMPLEADOS.

AL PRINCIPIO EL TUVO UNA IDEA EQUIVOCADA SOBRE LO QUE ERA UN LIDER PENSABA QUE UN JEFE DEBERIA ACTUAR, ASI QUE TOMO INNUMERABLES DECISIONES CON MUY POCO CONOCIMIENTO, EXPERIENCIA E INFORMACION, PERO GRACIAS AL CORAJE Y LA SINCERIDAD DE UN COMPAÑERO DE TRABAJO ESTE PUDO EMPEZAR A COMPRENDER LA DIFERENCIA ENTRE UN EJECUTIVO DE CORPORACION TRADICIONAL QUE DA INSTRUCCIONES DESDE LA CUMBRE Y EL NUEVO LIDER DE CORPORACION QUE DEBE CREAR EL AMBIENTE Y MANTENER UNA VISION GENERAL EN SU MENTE.

DESPUES DE SER PRESIDENTE 4 AÑOS EN VINGRESOR FUE PRESIDENTE EN “LINJEFLYG” DONDE NO USO LA AUTOCRACIA, SINO QUE INVITO DESDE EL PRIMER DIA A TODOS LOS MIEMBROS DEL STAFF (ESTE TÉRMINO INGLES SE UTILIZA EN NUESTRO IDIOMA PARA DESIGNAR A UN "EQUIPO DIRECTIVO" O "PERSONAL SUPERIOR"), A UNA REUNION DONDE DIJO QUE LA EMPRESA IBA A SOBREVIVIR UNICAMENTE CON LA AYUDA DE TODOS ELLOS, ASUMIENDO RESPONSABILIDADES, COMPARTIENDO IDEAS Y EXPERIENCIAS QUE LES AYUDARA A TRABAJAR.

LO QUE HIZO CARLZON EL PRIMER DIA, CONSIDERO QUE FUE ALGO MAGNIFICO YA QUE CUANDO SE ESCUCHAN MAS IDEAS DE DIFERENTES PUNTOS DE VISTAS SE PUEDE VER MEJOR EL PANORAMA Y DE ESTA MANERA LLEGAR A LA MEJOR DECISION.

DESPUES DE ESCUCHAR Y ANALIZAR LA SITUACION DE LINJEFLYG SE FORMULO LA ESTRATREGIA EMPRESARIAL GLOBAL, LA CUAL FUE EXPUESTA AL STAFF: EL CONCEPTO, LA NUEVA ORGANIZACION, LOS NUEVOS HORARIOS Y LAS NUEVAS TARIFAS E INCLUSO LA PUBLICIDAD.

TODOS ESTUVIERON DE ACUERDO CON LA NUEVA ESTRATEGIA EMPRESARIAL, DESDE EL PRIMER DIA QUE SE LLEVO ACABO TUVO EXITO YA QUE LAS DECISIONES Y RESPONSABILIDADES NO LA TUVO UNA SOLA PERSONA SINO TODOS LA TENIAN.

CARLZON NOS MENCIONA QUE LLEVAR UN NEGOCIO NO ES UN ASUNTO DE LOGICA Y MATEMATICAS, ES UNA CUESTION DE COMPRENDER EL IMPACTO PSICOLOGICO.

EL EXITO DE “LINJEFLYG” SE OBTUVO PORQUE LOS EMPLEADOS ESTUVIERON SIEMPRE DESEOSOS DE TRABAJAR, ESTO SE LOGRO PORQUE CARLZON EXPLICO BIEN SUS OBJETIVOS Y SUS PLANES A TODOS SUS EMPLEADOS.

SABIAN QUE EL EXITO DEPENDIA DE ELLOS, COMO PODEMOS VER CARLZON CONCIENTIZO CORRECTAMENTE A SU EQUIPO DE TRABAJO DEJANDO BIEN CLARO CADA UNA DE SUS METAS.

POSTERIORMENTE TOMO EL PUESTO DE JEFE DE OPERACIONES DE LAS LINEAS AEREAS EN “SCANDINAVIAN AIRLINES” (SAS), ESTA COMPAÑÍA ESTABA EN SU SEGUNDO AÑO DE PERDER DINERO.

CARLZON NECESITABA UNA VISION CLARA DEL MUNDO EXTERIOR Y DE LA POSICION DE SAS DENTRO DE EL, Y DE ESTA MANERA ESTABLECER LA NUEVA ESTRATEGIA, CLARO ESCUCHANDO A CADA EMPLEADO Y EJECUTIVO EMPRESARIAL.

POSTERIORMENTE CAMBIO EL PROCESO ORGANIZACIONAL DANDO A AQUELLOS EMPLEADOS QUE HABIAN ESTADO INMERSOS EN REALIZAR ESTADISTICAS Y ESTUDIOS INFORMATICOS LA OPORTUNIDAD DE TRABAJAR EN PRIMERA LINEA Y ASUMIR RESPONSABILIDADES DIRECTAS SOBRE CIERTAS RUTAS AEREAS.

CARLZON TAMBIEN COMENZO CON UN CAMBIO RADICAL EN LA FILOSOFIA DE SAS, ESTO AYUDARIA A QUE TODA LA COMPAÑIA DESDE EL PUESTO MAS ALTO HASTA EL MAS BAJO ESTUVIERA ENFOCADA AL SERVICIO; TODOS RECIBIERON UN CURSO DE FORMACION ESPECIAL SOBRE COMO PROPORCIONAR SERVICIO Y DE ESTA MANERA TODOS ENTENDIERAN CUAL ERA LA VISION GLOBAL DE SAS.

AQUI VEMOS LA IMPORTANCIA DE LA CAPACITACION E INSTRUCCION DE CALIDAD AL PERSONAL DE TRABAJO DE UNA EMPRESA, ESTO AYUDA MUCHO A LA ORGANIZACIÓN, A QUE TODOS LOS EMPLEADOS PERSIGAN UN MISMO OBJETIVO, DANDO COMO RESULTADO CALIDAD Y EFICIENCIA EN EL TRABAJO.

LOS RESULTADOS FUERON EXITOSOS, LOS OBJETIVOS FUERON LOGRADOS DEBIDO A QUE CARLZON CAPACITO A SU PERSONAL Y TODOS PERSIGUIERON UN MISMO OBJETIVO.

EN ESTAS TRES EMPRESAS CARLZON DIO A CONOCER QUE SI PUEDE FUNCIONAR UNA ORGANIZACIÓN DESCENTRALIZADA Y SE PUEDE TENER EXITOSOS RESULTADOS Y SOBRE TODO SE SATISFACEN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

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