Tarea momentos de verdad

Servicio al cliente un reto personal

Ficha: 2360751

Instructora: Sonia Estevan

Aprendiz: Elkin Vergara

Momentos d verdad:

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental

asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

 El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver

Como podemos notar en esta situación planteada, se presenta un momento de verdad llamado momentos críticos, ya que el cliente se siente desatendido, desorientado, el servicio que percibe no es el mejor, por lo tanto, está en un momento crítico donde no tiene el servicio que desea.

La percepción del cliente es muy desfavorable, afecta la imagen de la organización generando pérdidas.

El cliente sintiéndose rechazado, perdido, desvalorizado, opta por irse a buscar un mejor servicio.

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Creo que para corregir estos casos es necesario estar pendiente de cada situación que se presente y no permitir que u cliente se sienta en total olvido.

Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla

En esta situación planteada se puede evidenciar, que pasa de un momento de verdad crítico a un momento de verdad brillante 

Pues el cliente llevaba un tiempo de pie sin ser atendido y su paciencia ya podría estar alterándose, pero una funcionaria se da cuenta del cliente, y de inmediato le ofrece una silla para que se sienta más cómodo y pueda esperar ser atendido.

En este caso es muy importante abordar el cliente ofrecerle una disculpa por lo sucedido y atenderlo con la mayor tranquilidad y posible teniendo en cuenta que el está un poco molesto por que no era tenido en cuenta.

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El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre

crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le

toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

Sin duda alguna en este caso se evidencia claramente que el cliente es muy bien atendido, lo cual quiere decir que el asesor le brinda una buena información brindándole folletos y toda la información necesaria para darle un excelente servicio

Por esta razón esto es un momento de verdad brillante.

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