TALLER MOMENTOS DE VERDAD

TALLER MOMENTOS DE VERDAD

PRESENTADO POR:

KELY MAGALY GUETOTO MENESES

DOCENTE:

GABRIEL BUSTAMANTE

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DE POPAYÁN

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SEPTIMO SEMESTRE

POPAYÁN – CAUCA

ABRIL 2020

TALLER SOBRE MOMENTOS DE VERDAD

1. Qué es un momento de verdad

R/ Un Momento de Verdad es el momento donde un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y crea una impresión sobre la calidad de su servicio en sus diferentes áreas, ya que el cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento en la atención y a partir de ello califica la calidad del servicio ya que se debe buscar que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.

1. Describa los tipos de momentos de verdad

• Aporte emocional: Aquello momentos en donde el cliente genera una gran carga emocional

• Impacto en los modelos: aquellas preferencias por parte del cliente.

• Persistencia: hace referencia a la impresión que genera esta puede perdurar con el tiempo y generar recuerdos

• Frecuencia: Son momentos poco frecuentes ocurren por iniciativa del cliente y no se planifican.

• Audiencia: Conciernen a una audiencia reducida en un cierto momento.

1. Escriba 3 ejemplos de cuando se tienen un momento de verdad.

1. Ir a una discoteca la primera percepción es el ambiente precios, aspecto de la mesa, música agradable y licor a buen precio.
2. Ir a placita campesina, Ir a están, revisar los productos, atención de la vendedora, escoger productos y pagar.
3. Ir a un restaurante a cenar el primer aspecto que me fijo es el lugar del restáurate, atención, limpieza de la mesa, ver carta y precios, pedir los alimentos pagar la cuenta y retirarse

4. Qué es el ciclo de servicio, para qué se utiliza y su importancia

El ciclo de servicio permite observar los momentos de verdad lo que ven los clientes este ayuda a identificar las debilidades y fortalezas, y a la interiorización de la importancia de participación con responsabilidad en la prestación del servicio.

El valor agregado que da el mapa de ciclos del servicio consiste en poder revisar los empresarios y dueños de sus negocios atreves de los ojos de los clientes y ver la empresa desde el punto de vista de ellos para si poder tomar decisiones que mejoren a la empresa y a la satisfacción de los clientes.

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