MOMENTOS DE LA VERDAD DE JAN CARLZON

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MOMENTOS DE LA VERDAD DE JAN CARLZON

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Carlzon propone la transformación de la empresa mediante la creación de un modelo descentralizado en el que la toma de decisiones debe darse en todos los niveles de la estructura organizacional. Otros aspectos que considera importantes son la orientación de la visión estratégica a las necesidades del cliente, oponiéndose a los modelos de gestión tradicionales, que considera centrados únicamente en el producto.

Hace ya años, Jan Carlzon, Presidente de las líneas aéreas SAS, en su libro “El Momento de la verdad”, definía este término de la siguiente forma: Un momento de la verdad se produce cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y, por tanto, tiene la oportunidad de formarse una opinión.

Por lo tanto, el cómo respondamos al cliente en cada uno de esos Momentos de la Verdad será lo que vaya construyendo en la mente del cliente una idea de nuestra organización y nuestra calidad de servicio.

Pero para ello, es necesario que seamos capaces de conjugar varios factores que forman parte de la organización y que influyen en la respuesta que demos:

1. Una orientación de la empresa claramente dirigida hacia una cultura de servicio al cliente.

2. Personal formado y motivado para impregnarse de esa cultura empresarial y asumir una serie devalores y actitudes imprescindibles para generar una relación de confianza y compromiso con el cliente.

3. Líderes enfocados a dotar y transmitir, al personal en contacto directo con el cliente, autonomía y capacidad de respuesta ante las diferentes necesidades y problemas de un cliente y que requieran de una solución rápida y eficaz.

Pero ¿cuál es la solución rápida y eficaz para cada cliente? Porque la calidad de servicio se define como la percepción que tiene el cliente de cómo hemos respondido a sus expectativas. Por tanto, no es algo estandarizado y universal para todos los clientes, no existe una norma establecida para todos los casos; sino que requiere de una respuesta muy personalizada enfocada a la necesidad concreta de cada cliente.

Esto requiere, tal y como nos propone Carlzon, de una clara orientación al cliente en todos los niveles de la organización; desde los líderes, capaces de delegar la autoridad necesaria para que los empleados estén en disposición de tomar las decisiones necesarias en los momentos críticos, como de los propios empleados, su capacidad para aceptar y asumir responsabilidades con confianza y habilidad.

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Nuestra propuesta esta semana va orientada a reflexionar sobre varias cuestiones: ¿tenemos identificados los momentos de la verdad en la relación con nuestros clientes?, ¿estamos capacitados para delegar y responder eficazmente a cada uno de los momentos de la verdad?, ¿está nuestropersonal preparado para asumir decisiones y responsabilidades?

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Momentos de la verdad

Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los Empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.

El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una Impresión sobre la calidad de su gestión.

La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la corrida de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el Toro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, de SAS, popularizó el termino con declaraciones tales como: "Tenemos más de 50.000 Momentos de la verdad por día". Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la confrontación, para sugerir que el ciudadano y la persona que le presta el servicio se ponen en contacto en muchos episodios críticos, y que el usuario se forma su Impresión acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. De modo colectivo,

Todos ellos conforman la imagen general del servicio de la empresa.

Podemos tomar esta forma de expresión – "momento de la verdad" – y convertirla en una parte muy literal y concreta de un concepto que incluye laPrestación y la gestión del servicio. Centrando nuestra atención no en las descripciones de trabajos y tareas, sino en los momentos de la verdad, ayudaremos al empleado del organismo público a tener una visión más concreta sobre su aporte a la Satisfacción del ciudadano. También podemos ayudar a que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad del servicio: es la excelencia en los momentos de La verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario.

La filosofía de la gerencia de servicios sugiere que todos tienen algo que Aportar para lograr que el ciudadano quede satisfecho con el servicio. No cabe duda de que cualquiera que

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