Momentos de verdad crìticos

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“un momento de verdad es aquel en el cual él huésped y el prestador de servicios se encuentran frente a frente; los buenos momentos se llaman MOMENTOS DE MAGIA, los malos momentos se llaman MOMENTOS DE MISERIA”.

simplificando estos conceptos, podemos decir que:

*UN MOMENTO DE MAGIA lo encontraremos cuando al tener contacto con un huésped lo hacemos con entusiasmo, gusto por lo que hacemos y logramos una buena impresión del huèsped.

*UN MOMENTO DE MISERIA se da cuando en el contacto adoptamos una actitud de antipatía o desprecio, o no ponemos atención a lo que se nos dice.

MOMENTOS DE VERDAD CRÌTICOS

En un momento de verdad lo que generalmente cuenta es el resultado.

Si la gente del servicio es apàtica, desagradable, hostil, frìa, distante o poco cooperativa, sus momentos de la verdad quedan arruinados.

Si es amable, agradable, cordial, simpàtico, cooperativo, proactivo y recursivo para tomar a su cargo el problema del huésped, entonces sus momentos de la verdad brillan y el huèsped tiende a generalizar esas experiencias para toda la imagen del servicio.

COMO ENFRENTAR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

SER INDIFERENTE.- esto ademàs de ser una actitud negativa ante cualquier situaciòn, nos causa un mayor conflicto con el huèsped, ya que mostramos un sentimiento de apatìa y el huèsped se siente ignorado, y seguramente se convertirà en una mala experiencia para el.

DEJAR QUE LAS EMOCIONES TE DOMINEN.- tenemos que ser paciente al dar servicio, sabemos que existen diferentes tipos de huéspedes y debemos saber reaccionar positivamente ante cualquier situation, mas si recibimos un mal comentario o una queja, es un gran error dejar que un huésped nos haga enojar.

ACTUAR PROACTIVAMENTE.- mantener la calma, ofrecer una disculpa, bajar el tono de voz para que el huésped tambien lo haga, y lograr una empatía con el y ver que podemos hacer para convertir este momento negativo en positivo ( nunca ofrecer algo que no podemos cumplir).

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