SERVICIO AL CLIENTE

DESARROLLO DEL TRABAJO

Fase 1 - Cuestionario.

1. Investigue en diferentes bibliografías 5 estrategias de Marketing para no perder clientes y diga cómo las aplicaría a su empresa.

 Realizándole seguimiento a los clientes, por ejemplo, estar en contacto con ellos, ofrecerles productos adicionales y la oferta de productos nuevos.

 Suministrar información clara y completa sobre el producto o servicio: No mintiendo sobre las características del producto o empresa, ni ocultar información importante que debe conocer el cliente.

 Respuesta oportuna a las quejas, reclamos o peticiones: Emitir respuesta por escrito al cliente, informándole sobre las acciones y tramites adelantados por su reclamación.

 Excelente atención al Público: Capacitando a todo el personal sobre reglas de atención telefónica, reglas de cortesía y reglas de atención personalizada.

 Claridad en la política de precios: No aprovechar la clientela para subir precios y por el contrario, tener en cuenta mercado, canales de distribución y precios de la competencia.

2. ¿Cómo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios?

Trabajan articuladamente una serie de actividades estratégicas para satisfacer las necesidades de los clientes, asi: Actividades de Apoyo (Infraestructura de la empresa, Gestión de recursos Humanos, Desarrollo Tecnológico y Compras) y Actividades Primarias (Logística Interna, Operaciones, Logística Externa, Marketing y Ventas, Servicios Post Ventas).

3. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa?

Se debe identificar los clientes internos y realizarles una entrevista o encuesta (áreas claves de la organización), lo cual permitirá establecer algunas dudas y resistencias que impiden la adecuada atención de los clientes misionales de la organización. …La idea es medir los problemas y descontentos del día a día, y no esperar a situaciones especiales para hacerlo..En general, el análisis de los resultados busca identificar brechas entre la situación actual y el deber ser.

4. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?

Antes, durante y después de la venta del servicio, el consumidor es influenciado de acuerdo a sus aspectos culturales, sociales, personales y psicológicos.

5. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención?

La implementación de un plan de marketing interno, con el cual se busca promover y animar a los trabajadores (Clientes internos o Corporativos) de una empresa a desempeñar bien sus funciones y por ende atender bien a los clientes externos (Misionales). El plan debe contener una serie de responsabilidades, estímulos (ascensos, felicitaciones a las hojas de vida, compensatorios, personaje de mes, etc ) e incentivos ( Libros, bonos, cursos, viajes

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