SERVICIO COMPLEMENTARIO

SERVICIO COMPLEMENTARIO

Definición de producto - servicio: Puede definirse como un conjunto específico de atributos que cubren las necesidades o deseos al comprador (producto genérico o indiferenciado) y un conjunto de servicios secundarios (secundarios o añadidos), cuya importancia y grado de presencia pueden ser percibidos de maneras diferenciados por los compradores y que constituyen elementos distintivos de las marcas y susceptibles de influir en las preferencias del consumidor (producto diferenciado).

Todo producto o servicio posee al menos una característica de marca (genera más de una), al menos el nombre de marca. La percepción global de la marca por el comprador, constituye, lo que se denomina “la imagen de marca”

Básico. Corresponde con la utilidad funcional de la clase de producto. Es la ventaja básica o genérica aportada por cada una de las marcas que forman parte de la categoría de producto.

Esto es lo que busca cualquier empresa en primera instancia, es su “mercado de referencia”. Como el básico es aportado por todas las empresas, no es criterio de decisión de compra determinante.

Servicios complementarios: Además del básico, un producto o servicio puede aportar servicios complementarios o utilidades adicionales y estos pueden ser:

a) servicios necesarios; Los servicios necesarios son los que acompañan al servicio base como el confort, economía, ausencia de ruido y todo lo que acompaña al servicio base como empaque, entrega, formas de pago, servicio, servicio postventa.

b) servicios añadidos; Y servicios añadidos, con utilidades no ligadas al servicio de base y constituyen el elemento distintivo.

El consumidor percibe un producto como una sumatoria de satisfactores, como una sumatoria de atributos; ventaja buscada por el comprador, es lo que genera el servicio, la satisfacción y es utilizado como criterio de decisión.

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