SISTEMA DE MEDICION

Mediante procesos de medición, análisis y mejora, la organización establecerá sistemas para garantizar:

a) La conformidad del producto con los requisitos planificados,

b) El cumplimiento del sistema de gestión de la calidad y de sus procedimientos, y

c) La mejora continua del sistema y de sus procesos.

Para conseguirlo se planificarán las correspondientes acciones y se utilizarán las herramientas adecuadas entre las que se incluirán las técnicas estadísticas. Es imprescindible que la organización disponga de un instrumento para la medida del funcionamiento del sistema de gestión de calidad y éste debe estar basado en tres parámetros principales:

Cumplimiento de procedimientos

Cumplimiento de objetivos

Comparación con la competencia

El primero de ellos nos da una idea de si se están haciendo las cosas como se deberían hacer, o sea, si estamos cumpliendo el programa que habíamos establecido.

El segundo punto es una medida absoluta de nuestro éxito, ya que se supone que hemos señalado para la organización unos objetivos que nos permitan alcanzar la excelencia. Puede ocurrir, sin embargo, que los objetivos estén mal establecidos y que su cumplimiento no nos permita alcanzar una posición cómoda en el mercado.

Rápidamente deberíamos modificarlos y variar por consiguiente los métodos establecidos para poder adaptarnos a la nueva situación. Anualmente, el Comité de Dirección establece objetivos para la organización, relacionados con el cumplimiento de procedimientos y la satisfacción de los clientes, que se representan por índices, cuyo cumplimiento se controla en las reuniones mensuales de dicho Comité. Cuando alguno de los índices muestra tendencias de incumplimiento, El Comité crea un Equipo de trabajo con el fin de que le proponga las acciones de mejora que puedan servir para modificar la tendencia de dicho índice y alcanzar el objetivo propuesto. Un comité de objetivos estudia la modificación de los establecidos en la organización a los efectos de que, mediante

el cumplimiento de los mismos, se pueda alcanzar la completa satisfacción de los clientes y la excelencia de la gestión.

La única forma de conocer la satisfacción del cliente en lo que se refiere a la calidad de nuestros productos y/o servicios es la consulta permanente y amigable de sus sentimientos respecto al suministro recibido. No debe existir ninguna dificultad en hablar de sentimientos cuando la satisfacción del cliente no puede limitarse a una fría conformidad con los requisitos técnicos establecidos para los productos y/o servicios, sino a una auténtica satisfacción psicológica con respecto a la relación comercial que sostiene con la organización suministradora. Como uno de los métodos más eficaces para la revisión del sistema de calidad y mejora continua de los procesos, se desarrollarán auditorías internas de acuerdo con

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