Satifaccion Al Cliente

SATISFACCION DEL CLIENTE

Por satisfacción del cliente se entiende el conocimiento que la empresa tiene de los clientes, sus sistemas de servicio, su capacidad de respuesta y su aptitud para satisfacer los requerimientos y las expectativas del cliente. Se examinan los niveles actuales y las tendencias futuras al respecto.

La habilidad en dar satisfacción al cliente recompensa en seis formas distintas:

Beneficios Personales

Una persona se beneficia de la satisfacción del cliente en tres formas importantes:

Menos Tensión: Aquellos que tratan con los clientes se ven con frecuencia en situaciones tensas. Necesitan aprender a tratar las tensiones en forma constructiva, para poder mantener un alto nivel de satisfacción personal y servicio a los demás.

Logrando más con menos personal: En todo el mundo las organizaciones (tanto privadas como en el sector público) están demandando que menos personas produzcan más. Se debe aprender que es lo que los clientes quieren y qué no, qué es necesario hacer y en qué forma pueden reducirse, a suprimir fases innecesarias de su trabajo, a más con menos personas, concentrándose en cómo promover y fomentar la cooperación. Concentrarse en la satisfacción del cliente, posee un propósito unificador que conduce a un mejor trabajo en grupo y mayor rendimiento.

Más Satisfacción: Las organizaciones que tienen éxito saber cómo atraer y conservar a las personas productivas. Han aprendido que debe haber oportunidades de satisfacción y que el trabajo debe tener un significado. Cuando se es capaz de ver cómo el trabajo beneficia a los clientes, la satisfacción personal aumenta; se le da un mayor significado al trabajo al tener una orientación clara hacia el cliente.

Beneficios Organizacionales

Una organización se beneficia de la satisfacción del cliente en las siguientes formas prácticas:

La Clave de la Supervivencia y del Éxito: Las organizaciones que satisfacen a sus clientes del modo más efectivo obtienen el derecho a la supervivencia. Cuando una organización se centra en sí misma y olvida sus responsabilidades hacia sus clientes, pierde los negocios y sufrirá hasta que los clientes vuelvan a ser los reyes.

Punto de Apoyo para un Trabajo en Grupo Motivado: En las organizaciones que dan alta satisfacción al cliente, existe un grupo de empleados y gerentes (managers) motivados y llenos de alegría. El personal en esas organizaciones ha aprendido a movilizarse hacia un propósito fuera de su grupo de trabajo. El cliente es el estímulo natural para la motivación y el trabajo en grupos necesarios.

Obtener el Máximo por su Dinero: Las organizaciones con buena reputación por la efectividad en los costos con frecuencia tienen un compromiso muy apegado con sus clientes. Ofrecen servicios y productos que satisfacen las necesidades de los clientes. Tanto en el sector público como en el privado, las organizaciones reconocen que la satisfacción del cliente es la clave del éxito continuo.

La satisfacción del cliente es el estado de opinión, respecto a un proveedor o a un bien, que sigue a un juicio de calidad y que deriva de él. Dado que se supone que

S = f (C)

la relación entre ambas variables es de tal naturaleza que:

• solamente la satisfacción es positiva cuando la calidad percibida es positiva;

• la satisfacción es neutra cuando la calidad es cero;

• la satisfacción crece (o disminuye) a medida que crece (o disminuye) la calidad.

En consecuencia, puede decirse también que la satisfacción de un cliente es el resultado de las impresiones recibidas a lo largo de la creación del servicio menos las expectativas que el cliente trajo al entrar en contacto con la actividad de servicios.

En la representación gráfica de Huete, se tendría una línea de satisfacción nula (posición de clientes con actitud neutra) separadora de clientes satisfechos y descontentos. Debe advertirse que la satisfacción tiene una estructura estrictamente individual (idénticos bienes provocan satisfacciones distintas en dos clientes diferentes), y que si manifestación personal varía igualmente de un cliente a otro. Por ello, nunca debe entenderse que un cliente no crítico sea un cliente insatisfecho. Más bien puede ocurrir al revés: una reacción característica del cliente insatisfecho es rehusar cualquier manifestación personal al proveedor.

Satisfacción en función de percepciones y expectativas

Percepciones sobre el Servicio Tabla Faltante

Mala Buena

Altas

Expectativas

sobre el

Servicio

Línea que separa a clientes descontentos de clientes satisfechos. Área de clientes con actitud neutra.

Bajas

Todo lo anterior nos conduce a dos observaciones prácticas del máximo interés para una gestión adecuada de la calidad:

La respuesta a la necesidad del cliente sólo debe contener aquellos elementos que éste perciba como valiosos. Añadir más es un despilfarro tanto individual como socialmente.

La mejora de la calidad se puede obtener actuando no sólo sobre el desempeño y las percepciones, sino también sobre las expectativas.

En cuanto al primer punto, nos remitimos a lo dicho acerca de la percepción. Pero, en esencia, la idea central es que lo no percibido no existe. Muchas iniciativas de servicios fracasan por no tener conciencia de esta realidad. En cuanto al segundo punto, veamos algunos consejos prácticos sobre cómo actuar sobre las expectativas del cliente:

No es conveniente rebajar las expectativas de manera sistemática por la vía de reducir las prestaciones del producto o servicio, con las debidas explicaciones al cliente. Una estrategia de este tipo, aun cuando inicialmente fuera compartida con el cliente, sería sumamente débil ante otros planteamientos más agresivos de los competidores.

Por el contrario, sí es conveniente ayudar a centrar, en contacto con el cliente, dónde radican sus problemas en cada momento.

Cuanto mayor sea la involucración del cliente en el proceso de diseño y elaboración del bien adquirido , mayor será el grado de realismo con que perciba las propiedades del mismo.

Consumada la venta, es aconsejable mantener las expectativas en su nivel inicial. Para ello, el proveedor deberá recordar la promesa efectuada al mismo tiempo que informa sobre el progreso alcanzado en el desarrollo de su prestación.

Es de gran utilidad asesorar al cliente en el modo de utilización de aquellos que se le entrega.

La información antes, en y después de la venta, es decir, la información permanente contribuye a mantener las expectativas en niveles razonables. La información deberá incluir no sólo lo ya ocurrido, sino

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