Satisfaccion Sabritas

INTRODUCCIÓN

La medición de la satisfacción del cliente es una herramienta que le sirve a cualquier empresa para orientas sus decisiones, generar más utilidades y retener a una mayor cantidad de clientes. También le da información para saber en qué posición está en relación a su competencia, y para identificar los puntos fuertes y débiles internos.

En este trabajo analizamos a “Tostitos”, un producto que lanzó la empresa mexicana Sabritas ya hace algunos años, y la medición de la satisfacción del cliente hacia dicho producto, la cual consideramos muy importante, porque es a quienes van dirigidas las frituras. Para este fin, aplicamos 60 encuestas a diferentes personas cuyas edades van entre los 15 y 25 años sobre sus preferencias en distintas características de “Tostitos”. A continuación, aparecen las distintas herramientas que usamos para medir la satisfacción del cliente y, por consiguiente, conocer si el cliente está complacido o no con la calidad de las frituras. Los resultados están reflejados en gráficas, para así dar una idea más clara de las razones que influyen mayormente para que el cliente siga consumiendo o no el producto “Tostitos”.

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JUSTIFICACION

Elegimos a Sabritas ya que consideramos que es una de las empresas mexicanas más exitosas y populares en el mercado, siendo líder en su género de las frituras, y por lo tanto es necesario conocer si los clientes están satisfechos con alguno de sus productos, en este caso “Tostitos”, y en caso de que no poder analizar qué hace que no lo estén para que la empresa enfoque su atención en esos puntos de mejoría.

El beneficio que tiene nuestro trabajo es mejorar la perspectiva que tienen hacia este producto, y poder aplicar las distintas herramientas que existen para medir la satisfacción del cliente respecto a los productos y servicios. Con estos resultados, Sabritas podría tomar nuevas decisiones para mantener satisfechos a esos clientes que no están del todo convencidos, y con esto garantizar que siga siendo líder en su género.

DISEÑO DE ENCUESTA

De acuerdo a las dimensiones de la calidad, consideramos los puntos que el cliente considera como los más importantes al momento de adquirir “Tostitos”. Cada uno de los puntos evaluados por medio de las distintas preguntas que conforman a nuestra encuesta va acorde con las especificaciones primarias del producto y la percepción de la calidad del cliente en cuanto a su estética, así como a la reputación de

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