Semana 3 Sena Servicio Al Cliente

Análisis lecturas Semana 3

En mi opinión son 3 las partes claves para un éxito empresarial, para poder tener una buena empresa todo se basa en comunicación, las 3 partes claves son CLIENTE - ASESORES, VENDEROES ETC - DIRECTIVAS..

Todo comienza con una buena comunicación entre las directivas y los clientes, para poder entender las necesidades de los clientes, esta comunicación es muchos casos se debe efectuar incluso sin recibir una forma de comunicación normal tal como conversación, las directivas debes buscar las formas de entender estas necesidades hacer estudios para obtener información.

De esta forma las directivas podrán empezar la comunicación con los asesores para explicarles a estos los fines de la compañía las necesidades de los clientes, el tipo de clientes que atienden y de esta forma entrenarlos para que la empresa tenga un total éxito.

Los canales de comunicación entre estas 3 partes deben estar siempre abiertas y deben ser claras, nunca estos pueden verse interrumpidos por trabas en alguna de las partes, por ejemplo las directivas no deben imponer barreras a sus asesores por sus cargos para que estos tengan la oportunidad de hablarles y manifestarles sus inquietudes, reclamos, sugerencias etc. En muchas compañías se presenta este problema donde los empleados ven a sus directivas en una posicion tan alta que se sienten intimidados a comentarles cualquier tema cortando la comunicación.

Entonces siendo los asesores, vendedores etc los que dia a dia estan en constante comunicación con los clientes, son estos de primera mano los que se dan cuenta las necesidades de estos, los problemas que estos tienen y lo más importante como sus necesidades, gustos, mercado etc etc va cambiando.

Los directivos también establecerán una comunicación directa con los clientes, saltándose a los asesores para poder encuestados acerca de la calidad del servicio recibido, sugerencias, quejas y reclamos. Esto es muy importante para garantizar la calidad del servicio pues es inevitable la mala actitud y la poca calidad de alguno de los empleados más si estamos pensando en grande.

Como por ejemplo un callcenter como 100 empleados es muy complicado tener un supervisor al pie de cada uno para ver la forma en que los clientes estan siendo atendidos, pero es mucho más facil si de entrada se le brinda la opción al cliente de subir a una plataforma una queja o sugerencia y esta podrán ser recibidas y

atendidas por las directivas quienes podrán tomar acciones correctivas de manera bastante efectiva.

Los problemas con esto pueden ser que los mismos clientes no confían en estos sistemas de quejas y reclamos, pues consideran que estos sistemas no son eficientes por eso muchos clientes a pesar de haber sido atendidos de mala forma prefieren no hacer el reclamo y ahi muere la comunicación.

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