Servicio Al Cliente Un Reto Personal (Actividad No. 1)

1. Enumere 3 estrategias para una comunicación efectiva con su cliente.

• Hablar claramente con el cliente para hacer llegar la idea de forma precisa y efectiva.

• Ser seguro a la hora de hablar y transmitir confianza al cliente, al momento de responder dudas.

• Buscar estrategias para estimular la atención, interés y participación del cliente.

2. Investigue 3 factores que interfieren la comunicación que difieran a los mencionados en los materiales de estudio.

• Físicos: Son las circunstancias que se representan en el medio ambiente y que impiden una buena comunicación (ruido, distancia)

• Psicológicos: Ocasionados por agrado a rechazo hacia el emisor o receptor, o incluso el mensaje que se comunica según sea el caso.

• Administrativos: Son las que se originan en estructuras organizacionales inadecuadas (mala planeación).

3. Investigue 3 estrategias para la escucha efectiva diferentes a los mencionados en los materiales de estudio.

• Empatizar: Escuchar activamente las emociones de los/as demás es tratar de ponerse en lugar del otro. Es escuchar lo que piensa y siente y hacerle saber que entendemos lo que siente esa persona. No se trata de mostrar aquello que no sentimos, simplemente, que tenemos la capacidad de ponernos en su lugar. Para demostrar que tenemos empatía hacia una persona utilizaremos frases como: "entiendo lo que sientes.; se lo por lo que estás pasando. "comprendo cómo te sientes."

• Comentar: Este término significa decir con nuestras palabras lo que parece que la persona que está emitiendo el mensaje ha dicho. Es muy importante en el proceso de escucha ya que de esta forma compremos lo que el otro está diciendo permitiendo verificar si realmente se está entendiendo y no lo que se dice. Utilizamos expresiones como: "Por lo que percibo, lo que pasaba era que.", "¿Quieres decir que pensaste?”

• Cumplidos: son expresiones agradables que damos a otras personas o que recibimos de ellas, quiere decir que decimos algo positivo a otra persona o lo recibimos. Los cumplidos hacen que tengamos una situación de bienestar con nosotros/as mismos/as. Se utilizan expresiones como por ejemplo: ¡Qué bien has actuado!, ¡Qué bonito tienes el pelo!, ¡Eres muy atento!

4. Elabore una lista de proceso donde muestre los pasos para lograr diálogos eficaces.

• Piense con la cabeza, antes de hablar con la boca.

• Precise los objetivos que quiere lograr y las mejores estrategias para lograrlo.

• Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situación.

• Seleccione el momento, el lugar, y el canal oportunos y adecuados.

• Recuerde que la forma en que diga algo es tan importante como lo que se dice.

• Evite expresiones que puedan dificultar el razonamiento y generar posiciones defensivas.

• Obtenga cierta “retroalimentación” del receptor, para cerciorarse de que el mensaje ha sido entendido correctamente.

• Mantenga una actitud de “Escucha Activa”, centre la atención en lo fundamental de lo que se dice, sea empático, trate de identificar sentimientos.

• Muéstrele al otro que tiene interés en lo que diga.

• Sea flexible, adapte su expresión y estilos a la situación que se genere en el diálogo.

5. De

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