Servicio Al Cliente

Actividades a Realizar:

Fase 1. El estudiante deberá realizar un trabajo en una pequeña empresa y determinará las estrategias de atención al cliente:

Rta:

Es lo que decide sus ventas, utilidades - y al final de cuentas su éxito o fracaso. Si no entrega una experiencia positiva cada vez que alguien hace negocios con usted, no se quedará por mucho tiempo.

La idea es descubrir por sí mismo, de primera mano, qué trato reciben los clientes de parte de sus empleados - y qué obstáculos, reglas estúpidas, políticas cavernarias, burocracia y fosos de cocodrilos tienen que superar para lograr hacer negocios con su organización.

Atienda dos llamadas de clientes externos cada día. Gire instrucciones a su recepcionista o departamento de sistemas para que, por lo menos, dos llamadas diarias sean canalizadas hacia usted sin previo aviso: nada mejor como el contacto diario con clientes reales para sentir el pulso de la organización, entender el mercado y mantener los pies sobre la tierra. Repita para cada miembro de su equipo de alta gerencia.

Visite su sitio web con los ojos de un novato. ¿Es fácil de navegar? ¿La información de contacto está bien pero bien visible, con números de teléfono, dirección de correo electrónico y ubicación de sus sucursales? (o tiene en cambio un infame formulario de "Contáctenos" como único vehículo de respuesta?) ¿La información sobre sus productos y servicios es completa y actualizada? ¿Funcionan todos los enlaces? ¿Se puede comprar y pagar en línea? ¿Su página acepta todas las tarjetas de crédito y otras formas de pago? ¿Los clientes pueden autenticarse para ver información actual y pasada de su cuenta? ¿El tipo de letra, tamaño y color de los textos es fácil de leer, aún sin anteojos de media pulgada de grueso?

Puntos extra: ¿cómo se mira y cómo se navega su sitio web desde un teléfono móvil?

Llame por teléfono. Use un móvil que no sea el suyo, para que no reconozcan el número, y marque a su empresa. ¿Cuántos rings tardan en contestar? ¿Respondió alguien de carne y hueso, o una abominable grabación recitando un menú? ¿Cómo fue el tono de voz de la recepcionista? ¿Se sintió único, bienvenido e importante? Si su empresa tiene diferentes tiendas o locaciones, llame a donde su voz no sea familiar. Haga preguntas tontas e inteligentes, indague sobre los productos. ¿Qué pasa si llama a su oficina 10 minutos antes de la hora de abrir, o después de cerrar? ¿Siempre hay quien atienda a la hora de almuerzo?

Pida una cotización. ¿Cuánto tiempo tomó en llegar? ¿Sus empleados atendieron mejor de lo que esperaba? ¿Fueron rápidos, amables y expertos?

Puntos extra: la próxima vez que su empresa publique un anuncio de prensa o ponga al aire una campaña de radio, llame para pedir información. Quizá le sorprenda el resultado.

Las estrategias de marketing aplicadas en la empresa para ganar y recuperar clientes:

Nadie sabe cuánto tiempo dura la crisis por eso hay que mantener la calma.

No dejarnos influenciar por los medios de comunicación quienes difunden la crisis, evitando dejarse llevar por el miedo.

Contemplar los errores cometidos, interpretarlos y no volver a caer en ellos

Después del análisis de mercado, actuar con cabeza fría, demostrando la capacidad directiva y analítica en la gestión de nuestra empresa sin precipitación y con seguridad.

Hay que tomar decisiones pero no apresuradas de lo que nos podamos arrepentir

Negociar todo lo negociable, es preferible negociar muy duro con el proveedor que negociar los despidos de los empleados.

Reducir costes, hay que plantearse gastos y aprender a prescindir de lo realmente prescindible (temas de logística que se pueden externalizar, administración, antes de sacrificar herramientas básicas para la empresa como el marketing o la captación de clientes.

Aprender a sacrificar aquello que no es básico para la estrategia empresarial, normalmente unos pocos clientes ocupan la mayoría de la facturación de una empresa, hay que cuidar a esos clientes importantes aun a pesar de sacrificar a otros menores.

Las características del consumidor de servicios:

Los clientes quieren ser escuchados , queremos sentirnos bien tratados , escuchar a los clientes es una excelente fuente de información que nos permitirá

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