Servicio Al Cliente

El servicio al cliente es una variable fundamental que tiene impacto importante sobre la creación de demanda y lealtad del cliente La distribución cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar a un incremento en las ventas, mayor participación de mercado, mejor margen de contribución y crecimiento de las utilidades Un nivel de servicio superior es el resultado final de ejecutar todas las actividades del sistema logístico en forma eficiente y eficaz.

El nivel de servicio constituye uno de los elementos fundamentales de vínculo entre el proveedor y el cliente.

En logística, las formas de medir el nivel de servicio al cliente son diversas. Algunos medidores importantes son:

1. Duración del ciclo de pedido-entrega.

2. Varianza de la duración del ciclo pedido-entrega.

3. Disponibilidad del producto.

4. Información sobre la situación del pedido a lo largo de toda la cadena logística.

5. Flexibilidad ante situaciones inusuales.

6. Retornos de productos sobrantes y defectuosos.

7. Respuestas a las emergencias.

8. Actuación sin errores (en el producto y en la información que llega al cliente).

9. Tiempo de entrega.

10. Trato y relaciones con el cliente.

11. Completamiento (cantidad y surtido) de los pedidos.

12. Servicio de posventa.

13. Tiempo de atención a reclamaciones.

14. Servicio de garantía.

Cada empresa debe seleccionar cuáles son los medidores del nivel de servicio que se utilizarán de acuerdo a las demandas de servicio de los clientes, establecer metas de servicio en cada uno, controlar el comportamiento real de los mismos e instrumentar acciones para eliminar las desviaciones detectadas o pronosticadas

El nivel de servicio general de la empresa viene dado por la integración multiplicativa de los medidores particulares seleccionados.

La medición y evaluación del nivel de servicio no debe llevarse a cabo sólo en función de la relación proveedor-cliente, en este proceso se hace necesario realizar un análisis comparativo del comportamiento de la competencia. La no consideración del comportamiento de la competencia puede llevar a la empresa a la pérdida de clientes.

Desde el punto de vista del cliente un buen servicio involucra confiabilidad en la entrega de las órdenes y la flexibilidad para que se le satisfagan requerimientos de producto, empaque o entregas especiales.

Para la empresa el dar un servicio diferenciado a los clientes le permite fortalecer sus relaciones con ellos y le da una ventaja competitiva con respecto a otras empresas que no tienen la capacidad de atender las demandas específicas de sus clientes. Además, si todas las actividades de logística están debidamente coordinadas y se eliminan

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