Servicio Al Cliente

CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE:

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece un proveedor con el fin de que el cliente

obtenga el producto en el momento y lugar

adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL

CLIENTE:

1. El cliente por encima de todo.

2. Es preciso hacer todo lo posible para satisfacer al cliente.

3. La empresa debe cumplir todo lo que prometa y nunca

mentir.

4. Una sola forma de satisfacer al cliente, darle más de lo

que espera.

5. Las personas que tienen contacto directo con los clientes

marcan la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede

mejorar: la competencia no da tregua.

10. Todas las personas de la organización deben estar

dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente.

VISIÓN ESTRATÉGICA DE LOS NEGOCIOS:

TRIÁNGULO DEL MARKETING DEL SERVICIO

Marketing

Externo

Compañía

Marketing

Interno

Empleados Clientes

Marketing

Interactivo

Tres Claves para Mercadear los servicios:

•Diferenciación

•Calidad del servicio

•Productividad

MARKETING EXTERNO:

Formulando promesas

Promesas a los clientes en relación con lo que

pueden esperar recibir y la forma en que se

MARKETING EXTERNO:

entregará.

Factores claves :

•Elementos de la mezcla de mercadeo.

•Los empleados del servicio.

•Diseño y decoración de las instalaciones.

•Proceso del servicio.

•Garantías del servicio.

•Comunicación de ida y vuelta.

Cumpliendo promesas

“Las promesas que se formulan se deben cumplir”.

MARKETING INTERACTIVO:

•Es el momento de la verdad, el cliente interactúa con la

organización y el servicio se produce y consume.

•Las promesas se cumplen o se rompen y la confiabilidad

se pone a prueba.

•Venta personal, centros de servicio al cliente, ambientes

de servicio.

Facilitando promesas

“Hacer posible el cumplimiento de las promesas”.

MARKETING INTERNO

•Proveedores y sistemas de servicio deben contar con

las destrezas, habilidades, herramientas y

motivaciones par prestar el servicio.

•Comunicación vertical y horizontal.

•Capacitación, entrenamiento, sistemas internos

apropiados y recompensas.

Contratar Personas correctas:

•Definir perfiles.

•Competir por las mejores personas.

•Contratar según competencias para el servicio.

ESTRATEGIAS DE MARKETING INTERNO

•Desarrollar a las personas para que brinden

calidad en el servicio:

•Capacitar sobre habilidades técnicas e interactivas.

•Dar empoderamiento a los empleados.

•Promover el trabajo en equipo.

Proporcionar los sistemas de apoyo

necesarios:

ESTRATEGIAS DE MARKETING INTERNO

•Medición de la calidad en el servicio

interno.

•Proporcionar la tecnología y el equipo de

apoyo.

•Desarrollar procesos orientados al servicio

interno.

ESTRATEGIAS DE MARKETING INTERNO

•Tratar a los empleados como clientes.

•Planes de medición y recompensa para los

empleados por desempeño del servicio.

OBJETIVO FINAL : TENER UNA CULTURA DE

SERVICIO

VENTAJA COMPETITIVA

Ventaja que obtiene la empresa respecto

de sus competidores ofreciendo a los

consumidores un valor mayor, bien

mediante precios bajos, bien generando

unos beneficios

...