Servicio Al Cliente.

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Competencia: Resultados de Aprendizaje Tiempo Estimado de Ejecución

210601010 Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización. Documentar la atención a los clientes de acuerdo a las políticas establecidas para la

trazabilidad. 10 horas

2. PRESENTACION

Bienvenido a la Unidad *ATENCIÓN AL CLIENTE*; Esta semana se le propone el estudio de cómo el teléfono se ha convertido en el canal de comunicación imprescindible para cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio en él, por ejemplo las Teletiendas, etc. A través del teléfono y más concretamente, de su adecuado uso y gestión, se transmiten multitud de valores de la empresa -imagen, eficacia, compromiso, entre otros-.

La cual le permitirá familiarizase con:

1. El cliente

2. Conocer el cliente

3. ¿por qué se pierden los clientes

4. El servicio

5. Atención al público

6. La comunicación efectiva

OBJETIVO: Ofrecer una imagen adecuada a través del teléfono.

3. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE :

Para familiarizarlo con el contenido y riqueza de esta semana le invitamos aobservar los siguientes videos que muestran y hacen relación: Proceso de la comunicación

http://www.youtube.com/watch?v=vsOYwPuVBa0

http://www.youtube.com/watch?v=z4hIGu9Dt2Q

Ambiente(s) requerido: sala de Internet

Material (es) requerido: Computador

7. EVIDENCIAS Y EVALUACION

Descripción de la evidencia Evidencia 1: En esta actividad de Aplicación usted tendrá la posibilidad de practicar asuntos importantes de los temas estudiados en esta semana e informar a su tutor sobre su proceso de aprendizaje.

Con ayuda de amigos y familiares realice las siguientes actividades:

1. Diseñe un producto o servicio y propóngase venderlo. Escriba las características de este producto.

2. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole de su producto, utilice un vocabulario respetuoso.

3. Realice cuatro llamadas, cada una utilizando los tipos de tonos de voz y escriba los resultados, ¿cuánto influye el tono de voz y el vocabulario en sus clientes?

4. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con el cliente, el tono de voz, el lenguaje, el vocabulario y presente una propuesta de cómo debe ser la comunicación con el cliente para lograr el éxito que se propone. Envíelo a su tutor haciendo clic en el enlace Taller que está en la carpeta de actividades semana tres: Atención al cliente. Valor 80 puntos

Evidencia 2: Participe en el "Foro

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