Servicio al cliente centro inca

SERVICIO AL CLIENTE 

SNEIDER SANJUANELO FONSECA.

CENTRO INCA LTDA 
MECANICA AUTOMOTRIZ
INYECCION ELETRONICA
COD. 179
BARRANQUILLA 
   2014
SERVICIO AL CLIENTE 










TRABAJO DE FORMACIÓN LABORAL 

JHONNY JARABA 

CENTRO INCA
MECANICA AUTOMOTRIZ 
INYECCION ELETRONICA
COD. 179
BARRANQUILLA 
2014 

INTRODUCCION 




Teniendo en cuenta los logros dados bajo los parámetros de la Guía de Formación Laboral, en esta investigación analizaremos un tema importante como es el servicio al cliente, que principios rigen la calidad del servicio, sus características especificas, las razones por las que no se da en determinadas empresas una excelente calidad de servicio, los aspectos en los que se basa el cliente a la hora de analizar la calidad del servicio que se le ha ofrecido, los atributos esenciales para operaciones de servicio, los factores claves de las expectativas del cliente, las razones por las que se da un mal servicio y en consecuencia los fallos que presenta este mismo. 

Además, ampliaremos la temática regidos a un cuestionario, el cual será aplicado a la empresa CORECTA y poder así complementar lo teórico con lo práctico para por último hacer las conclusiones pertinentes de lo aprendido en esta investigación.

















OBJETIVOS 





OBJETIVO GENERAL 


Identificar las características y procesos del SERVICIO AL CLIENTE, teniendo en cuenta la guía de Formación Laboral. 




OBJETIVOS ESPECIFICOS. 


1. Reconocer los principios y finalidades del servicio al cliente 
2. Identificar al cliente como parte fundamental en la actividad de la empresa 
3. Analizar las razones del por qué no se dan en determinadas empresas el servicio de calidad a los clientes 
4. Conocer los aspectos que se basa el cliente para determinar la calidad del servicio. 
5. Identificar los sietes pecados capitales del servicio







1. MARCO TEÓRICO 


1.1. EL SERVICIO AL CLIENTE 

El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Éste es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. 

1.1.1. Principios en los que descansa la calidad de servicio 

Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo una buena calidad de servicio al cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio, el cliente. 

A continuación detallaremos los principios en los que descansa la calidad de servicio: 

El cliente es quien determina la calidad del servicio como también el nivel de excelencia de este. 
1. Toda actividad económica debe encaminarse a formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, aumentando así sus activos y posesionando en el mercado. 
2. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. 

1.1.2. Características específicas de los servicios 
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son: 

* Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación. 
* Inseparabilidad: En los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio. No se pueden separar los servicios de los mismos servicios. 

* Percibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, ya que son producidos y consumidos al mismo tiempo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vació en un vuelo comercial. 

* Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen como experiencias vividas 

1.2. ASPECTOS QUE SE BASA EL CLIENTE PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL SERVICIO 

Entre los aspectos más relevantes que podemos destacar encontramos:
Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las perscepciones del cliente acerca del servicio. El concepto básico es el de servicio percibido lo podemos apreciar en el siguiente grafico, a través del modelo de las brechas tenemos: 

BRECHAS DE LA CIA O PROVEEDOR DEL SERVICIO 
· BRECHAS 1: NO SABER LO QUE EL CLIENTE ESPERA. 
· BRECHAS 2: NO SELECCIONAR EL DISEÑO NI LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO CORRECTOS, 
· BRECHAS 3: NO ENTREGAR EL SERVICIO, SON LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO CORRECTOS. 
· BRECHAS 4: NO ADECUAR LO PROMETIDO CON LO OFRECIDO Y ENTREGADO. 

La calidad es la satisfacción Versus calidad en el servicio. La calidad es un componente de la satisfacción. 

Ahora miraremos la percepción del servicio en los clientes externo. Partiendo que un cliente externo es la persona o empresa que compran bienes o servicios a la organización. 

1.3. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 

Satisfacción es la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de que el servicio respondió a sus necesidades y expectativas. si esto no se cumple se produce la insatisfacción. 

Podemos decir entonces que papel juega el cliente en la empresa, partiendo primero que todo en su identificación. Un cliente es el individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios (en el caso de nuestra empresa, de carácter literario) brindados por otra, mediante una transacción financiera o un trueque. 
Un cliente es sinónimo de comprador o de consumidor y se los clasifica en activos e inactivos, de compra frecuente u ocasional, de alto o bajo volumen de compra, satisfecho o insatisfecho, y según si son potenciales. 
En consecuencia el cliente es el individuo más importante en una empresa. 





1.4. SASTIFACCION DEL CLIENTE 

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas. 
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente. 
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente: 
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente: 
* Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. 
* Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. 
* Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado. 
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado. 










1.5. RAZONES POR LO QUE SE DA UN MAL SERVICDIO. 

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?: 
1. Empleados negligentes 
2. Entrenamiento deficiente 
3. Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes 
4. Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren 
5. Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes 
6. Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten 
7. Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía 
8. Deficiente manejo y resolución de las quejas 
9. Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment) 
10. Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes. 
















CENTRO INCA 
FORMACIÓN LABORAL 
CUESTIONARIO SOBRE ATENCIÓN AL CLIENTE 

Programa: Análisis y Programación de Computadores
Facilitador: Dairo Rodríguez
Empresa: Corecta
Persona entrevistada: Milagros Díaz
Cargo: Asistente de Gerencia 

Actividad de la empresa: 
Fabricación de repuestos para maquinaria 

Fabricación de Chumaceras recubiertas con babbit 

Recubrimiento con babit de Bujes y todo tipo de chumaceras hasta un Ø 60 pulgadas 

PREGUNTAS PROBLEMAS 

1. INVESTIGA A LA EMPRESA VISITADA LAS CLASES DE CLIENTES, INVESTIGAR SOBRE EXPERIENCIA CON ALGUNOS DE ESAS CLASES DE CLIENTES. 

En esta empresa encontramos como en todas dos clases de clientes los internos, que consta de 32 trabajadores y los externos que son los clientes que vienen a solicitar el servicio y comprar el producto. 

2. NORMALMENTE CUÁL ES LA CLASE DE CLIENTES QUE ELLOS POSEEN 
Como en todo, los clientes que poseemos tenemos: 

El cliente que nunca esta satisfecho en la primera entrega, por ejemplo solicitan el servicio del mantenimiento del motor, luego dicen que quieren el cambio de chasis, en fin, nunca se muestra satisfechos. 
Tenemos el cliente pregunton; todo lo quiere saber y nunca se decida, 
Tenemos el cliente que pida siempre rebaja, por lo cual tenemos que darle otro valor para poder decirle que se le hizo la rebaja. 

3. ¿QUIEN DIRIGE SU DPTO. DE ATENCIÓN AL CLIENTE? 
El departamento de Atención al cliente, es dirigido por la señora Milagros, la cual tiene como cargo Asistente de Gerencia. 

4. QUE ES UN CALL CENTER? PORQUE SE CONSIDERA NECESARIO EN UNA EMPRESA? 
El call center es un centro de llamada mas tecnológico; por lo cual su cobertura es amplia y su tecnología es de punta. Es importante porque se puede brindar un mejor servicio al cliente las 24 horas. 



5. ALGUNA EXPERIENCIA QUE RECUERDE DE MANERA ESPECIAL. 
Si, de hecho ha habido varios, pero esta como es mas reciente, fue un cliente extranjero; el cual compro un carro de segunda; y pues con un precio de acuerdo a lo que había requerido, luego trabajo el carro porque querían agregar mas accesorios por el mismo valor. 

6. CUALIDADES DEL RESPONSABLE DE ATENCIÓN AL CLIENTE. 
Tener carismas 
Buen dominio en cuanto al conocimiento del servicio que se presta y un mejor interactuar con los demás 
Dispuesto siempre a dar una información oportuna y precisa. 
Actitudes o características personales 
• Disciplina. 
• Compromiso. 
• Honestidad. 
•Discreción 

7. CUALES SON LAS ESTRATEGIAS QUE EL UTILIZA PARA ROMPER EL HIELO
La estrategia es siempre la cordialidad y amabilidad, hacer que el cliente se sienta en casa por lo cual se le da la oportunidad de que este exprese y pueda interactuar con nosotros. 

8. TENIENDO EN CUENTA EL TERMINO CALIDAD EN EL TRABAJO, REALIZA LA TRANZABILIDAD AL TENER LA POSIBILIDAD DE EJERCERTE COMO VENDEDOR DE EQUPOS DE LABORATORIO DE UNA PRESTIGIOSA EMPRESA (REACTIVOS, MATERIAL DE LABORATORIO , EQUIPOS, ETC). 


9. PORQUE CREE USTED QUE LA COMUNICACIÓN ES UN ELEMENTO IMPORTANTE EN EL SERVICIO AL CIENTE. DE EJEMPLOS. 

La comunicación es la base principal en toda negociación, por lo tanto es importante porque así conocemos las necesidades y expectativas del cliente. 
Ejemplo, si un cliente llega a nuestras oficinas a solicitar un servicio; pero si nosotros nos limitamos nada mas en lo que nos dijo el cliente; y no preguntamos con amplitud los por menores, existen una mala barrera en la comunicación. Ejemplo un cliente solicita comprar un computador y el dice quiero un computador, pero si no tenemos la estrategia de preguntarle qué clase de computador y para que lo necesita, de hecho existe una mala comunicación y esto puede hacer llegar que el cliente pierda confianza en nosotros.
























CONCLUSIONES


Se puede resaltar como parte apreciativa el punto de los clientes, estos son la tarjeta de presentación de toda empresa, los que generan mayor publicidad, ya que sus testimonios son importantes en la capturación de nuevos clientes. 

De nada sirve tener la mejor publicidad del mundo si en el momento en que el nuevo cliente llega o se comunica con nuestra empresa este es mal atendido, se demora la atención, el servicio es lento y en consecuencia le haces perder tiempo, sin lugar a duda un cliente que haya recibido un servicio así… generara malestares en cuanto a publicidad y propaganda ya que hablara mal de la empresa. 



















BIBLIOGRAFIA


López, M. C.; Serrano, A.; Sarabia, M. (2001) "Una propuesta de modelo estratégico para la gestión de la calidad del servicio". [en línea] empresa.unizar.es, Congreso [citado el 4 de Diciembre 2002] 

Giménez, V.; Jimenez, (2001). "Evaluación de la calidad de servicio y fijación de objetivos en unidades de negocio. Un enfoque de frontera" . [en línea] empresa.unizar.es, Congreso [citado el 4 de Diciembre 2002] 


















GLOSARIO




Satisfacción de clientes: Grado en que el desempeño percibido de un producto concuerda con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no alcanza las expectativas el comprador queda insatisfecho. Si el desempeño iguala o supera las expectativas, el comprador está satisfecho o encantado. 

Segmentación de mercado: Dividir un mercado en grupos distintos de compradores con base en sus necesidades, características o comportamientos y que podrían requerir productos o mezclas de marketing distintos 
Valor para el cliente: La diferencia entre los valores que el cliente obtiene al poseer y usar un producto y los costos de obtener el producto. 

Valor total para el cliente: el total de los valores de productos, servicios, personal e imagen que un comprador recibe de una oferta de marketing.

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