Servicio al cliente mediante comunicación telefónica Taller 1: “Estrategias para una comunicación efectiva”

Servicio al cliente mediante comunicación telefónica

Taller 1: “Estrategias para una comunicación efectiva”

Elaboro:

Instructora:

Sena

Cuestionario

1. Enumere 3 estrategias para una comunicación efectiva con su cliente.

R/ Para una comunicación efectiva se pueden utilizar 3 estrategias para mí las más importantes así: 1- LA EDUCACIÓN, es importante que te comuniques con educación y teniendo siempre en cuenta a la otra persona, especialmente en situaciones delicadas; 2- LA CLARIDAD, Es importante que el mensaje que quieres comunicar sea claro para que tu audiencia lo entienda bien, y para eso tienes que tenerlo claro tú misma. Porque si tú no estás segura, ellos tampoco lo estarán. Así que antes de hablar o escribir decide qué es exactamente lo que quieres comunicar, cuantos menos puntos mejor; 3- CONCISO, Di lo que tengas que decir de la forma más sencilla y corta, no te vayas por las ramas. Elimina frases o palabras innecesarias, ¿para qué utilizar dos párrafos si lo puedes decir en tres frases? Procura, además, que sea fácil de entender. Especialmente si es algo importante, que la gente no tenga que descifrar lo que quieres o leer entre líneas.

2. Investigue 3 factores que interfieren la comunicación que difieran a los mencionados en los materiales de estudio.

R/ factores que interfieren la comunicación: 1- NO CONOCER A TU RECEPTOR, aún si el emisor tiene buenas ideas, no podrá comunicar su mensaje efectivamente a su receptor si no lo conoce. Utiliza lenguaje apropiado dependiendo de a quién le estás hablando. 2- EL AMBIENTE, este afecta mucho la comunicación. El ambiente puede causar distracciones o incomodidades. Comunícate en un ambiente que sea espacioso y cómodo. 3- NO ESTAR PREPARADO, Tu nivel de preparación para cualquier comunicación dicta qué tan efectivamente te darás a entender. Incluso para cosas tan sencillas como mensajes de texto o conversaciones casuales, piensa sobre lo que quieres decir y cómo lo quieres decir de antemano. Si tienes tiempo para prepararte para una exposición, presentación o reunión de negocios, toma notas y prepárate para contestar preguntas y recibir consejos.

3. Investigue 3 estrategias para la escucha efectiva diferentes a los mencionados en los materiales de estudio.

R/ estrategias para la escucha efectiva: 1- MOSTRAR EMPATÍA, Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que entendemos lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, ni siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. 2- PARAFRASEAR. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. 3- EMITIR PALABRAS DE REFUERZO O CUMPLIDOS. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un hallazgo para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir.

4. Elabore una lista de proceso donde muestre los pasos para lograr diálogos eficaces.

R/

1. seleccione el momento, el lugar, y el anal oportuno y adecuado.
2. la forma en que se dice algo es tan importante  como lo que se dice.
3. no diga expresiones donde se pueda dificultar el razonamiento y generar posiciones defensivas.
4. una buena retroalimentación del receptor da a entender que el mensaje ha sido comprendido.
5. Use siempre una actitud de escucha, centre la atención en lo importante, trate de identificar sentimientos.
6. Demuestre que tiene interés en lo que el emisor transmite.
7. Sea flexible, adapte su expresión y estilos a la situación que se genere en el dialogo.

5. De un ejemplo de su experiencia en donde ha logrado procesos comunicativos eficientes. Descríbalo en un párrafo de mínimo 4 líneas.

R/ en el NUSE (Número Único de Seguridad y Emergencia), un caso de policía de un hurto a una sede bancaria, pese al desespero del emisor, se logró entender de manera oportuna la información y se pudo lograr la captura de los sospechosos, todo se debió a la buena recepción de la información.

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