Smarco Teorico De Servicio Al Cliente

Marco conceptual

Calidad:

La calidad se define como el cumplimiento de los requisitos dados entre quien exige y quien lo materializa (Crosby, 1987, Pag.21).

Calidad significa satisfacer la demanda del cliente (Rosander, 1994, Pag.4)

En su interpretación más estrecha calidad significa calidad de producto. En su interpretación más amplia calidad significa calidad de trabajo, calidad de servicio, calidad de información, calidad de proceso, calidad de división, calidad de personas, calidad de sistema, calidad de empresa, calidad de objetivos , etc. (Ishikawa, 1985, Pág. 53)

La calidad se define como la satisfacción, lealtad del cliente y adaptabilidad de uso (Gryna, Chua, Degfeo, 2007, pág.12)

Servicio:

El servicio son acciones, procesos y ejecuciones los cuales no son objetos tangibles

Servicio al cliente

Es el servicio que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos básicos de la empresa. (Zeithaml, 2002, pág. 240)

Cliente:

Cualquiera que se vea afectado por el servicio, el producto o el proceso (Gryna, Chua, Degfeo, 2007, pág.12)

Satisfacción del cliente:

Aquellas características que responden a las necesidades del cliente (Gonzales, 1998, Pag.6)

Marco teórico

Importancia de la calidad

La calidad en el servicio va tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que mientras más competencia tenga una empresa, igualmente serán mayores las oportunidades de los clientes a la hora de elegir una opción para adquirir un bien o servicio, es que donde radica la importancia de la calidad en el servicio, mientras más competencia se tenga mayor será la necesidad de transformar, perfeccionar o adecuarse a las necesidades o requerimientos de los clientes.

Medición de la calidad

Si bien la calidad es la satisfacción de los requerimientos del cliente, entonces los únicos jueces que pueden juzgar la calidad del servicio son los clientes. Para ello es necesario conocer los diferentes tipos de clientes

Las empresas y organizaciones clasifican a los clientes en dos categorías generales:

En primer lugar están los clientes actuales los cuales se comprenden como toda aquella que persona que consume el producto o servicio y tiene participación en el mercado, mientras que los potenciales se definen como todos aquellos que consumen un producto o servicio similar.

Tipos de servicios

La forma de atender a los clientes dependerá de todas las herramientas y estrategias que utilice la empresa para garantizar su satisfacción. Existen diversas formas de atender dentro y fuera del establecimiento a los clientes de la empresa, como se esquematiza a continuación:

Al utilizar cualquier medio de contacto con el cliente, no olvidemos los elementos de servicios que debe de tener cada uno de ellos, para garantizar un servicio de calidad.

• Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al cliente, siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.

• Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le dará más confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organización.

• Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como responder todas sus inquietudes y dudas.

• Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo contrario se perderá la credibilidad y confianza en la organización.

• Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones

Características del servicio

El servicio puede caracterizarse por los diferentes puntos

DISPONIBILIDAD: la disponibilidad de tiempo que el cliente requiere para el servicio

ACCESIBILIDAD: El grado con que los clientes en general consiguen contactar al proveedor en el período en que está disponible.

CORTESÍA. El comportamiento con el que se presa el servicio

AGILIDAD. La rapidez con la que se realiza el proceso del servicio

CONFIANZA. La habilidad de ser comprometido con el cliente de manera precisa y confiable

COMPETENCIA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio.

COMUNICACIÓN. El lenguaje con el que se trata al cliente

Factores que influyen en el servicio

Son todas aquellas características intangibles que afectan la percepción del servicio ofertado. Los factores que hace que un servicio sea mejor recibido por el cliente,

Controles. Si no se tiene un buen control que garantice la satisfacción del cliente, tarde o temprano se tendrán quejas.

Procedimientos. Es necesario considerar todos los elementos que

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